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银行别让客户找不着北 |
| www.cnfol.com 2005年08月17日 17:24 北京青年报 |
现今，银行不仅承担人民币存储和贷款业务，水、电、煤气、电话费等生活必需开支都由银行代收，交通罚款、手机费、有线电视费……越来越多的缴费项目也转由银行代劳。银行与老百姓的日常生活日益相关，夸张一点说，银行好比老百姓的“大管家”，掌管着跟钱有关的各项支出。
20年前，老百姓想取钱，得在上班时间到银行柜台前支取。如今，手持一张银行卡便可走遍神州。7月13日，上海市交通银行又推出了全国第一个跨行免费缴费系统，不同银行的卡都可以在其终端上通过银联网络缴纳各项水、电、煤气等公共事业费用。银行为老百姓提供了越来越便捷的服务。然而百密终有一疏，老百姓走进银行，也有“找不着北”的时候。
现场采访
“我该填哪种储蓄单？”
家住海淀的李女士想办理跨行汇款业务，她一大早赶到银行，却看着数种储蓄单发愣，“要汇款，该填写哪种储蓄单呢？”
以前李女士从未办理过相关业务，而当时银行营业厅内也没有咨询人员。李女士只好求助于保安，保安告诉她，填红色的单子。桌上红色储蓄单共有三种，又该填哪种呢？李女士想再回头找保安，而保安正在与其他客户谈话。李女士思忖片刻，只好将三种单子都填了一遍。
排队30分钟后，轮到李女士办理业务。她摆出三种单子，告诉柜员她要往别家银行卡上汇款。柜员对她说，办理汇款应先取出相应数额，然后到对面柜台填写跨行汇款的单子。而李女士所填的三张单子是办理其他业务的，与跨行汇款无关。李女士只好在取款后，到对面柜台重新排队，一个小时过去了，李女士终于汇款成功。
从银行出来，李女士为这一个小时时间心疼。如果预先知道办理程序，她就可以先从ATM机上取款，再到一个窗口排队即可，而她却排了两次队，填了三张无用的单子。
专家观点
变被动办理为主动服务
银行业务种类繁多，手续正规又有些复杂，普通客户办理陌生业务时，如无相应引导，难免会丈二和尚摸不着头脑。
银行是服务机构，但国内不少银行对服务概念理解得不够。银行面对客户是来了一个接待一个，缺乏主动服务的观念。
如果把银行服务目标分为五层，则最低层是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层是一致。现在银行所做的工作大部分是集中在“规范”上。各银行都有很严格的服务规范，但服务行业的规律是只有做好较低层次的，才能做好较高层次的工作。例如，在服务过程中若是对顾客的“尊重”没有实现，即使工作做得再规范也是没有用的，所以银行服务首先要做好基础工作。 |
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