客户为什么决定购买我们的产品或服务?

　　 客户为什么持续购买?

　　 客户会因何原因停止购买?

　　 最近在营销领域常听到“关键时刻”一词,这是一个哗众取宠的词汇还是一种新的营销技巧?实际上,它是提高销售业绩的一个简单有力的工具。

　　 “关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司总裁詹·卡尔森通过实践总结出来的,随后形成了一整套理论,并且促就了与北美学派齐名的服务管理中的“诺丁学派”。 詹·卡尔森于1981年成为斯堪的纳维亚航空公司总裁,当时该公司境况不佳,但他仅用一年时间就使该公司由亏损3000万美元转变为盈利100万美元。很多人认为,他可以和李·艾科卡及杰克·韦尔奇齐名。他将自己的业绩归功于有效地实施了“关键时刻”,因为自从卡尔森意识到客户“关键时刻”的重要性后,他就重组了公司,使它的服务完美无缺。

　　 卡尔森是这样发现“关键时刻”的:他询问乘客,在乘坐斯堪的纳维亚航空公司的飞机旅行后有何感想和结论。结果他发现,假如乘客看到放在自己面前的碟子没有刷干净,有咖啡渍,就会认为该公司也很可能忽略了飞机发动机的检修,这样,乘客就有可能决定不乘坐这家公司的飞机了。

　　 卡尔森和员工无法理解这种逻辑。清洗碟子的人员又不负责发动机检修,乘客怎么能认为碟子上的咖啡渍和发动机没有检修有关呢?其实,人们通常会在看到一个个别现象后就会对公司总体形象加以概括,这就是第一印象的力量。这些个别现象在很大程度上影响着客户所作的决定,即是否购买这家公司的产品,或接受这家公司的服务。而且这种关联时时刻刻都在发生,通常这些个别的现象常常会带来不良的后果。

　　 那么,你公司的咖啡渍在哪里呢?是哪些现象使客户认为你的公司不是他们所期望的?

　　 “关键时刻”确立服务标准

　　 为了找出客户的“关键时刻”,企业需要和自己做一次坦诚的对话。首先,企业是否真的愿意投入时间和资金找出客户的真正所需?如果答案是肯定的,那么你愿意重组你的公司,从而为客户提供完美无缺的“关键时刻”吗?如果那样做,你所获得的优势和回报是不可估量的,就像彼得·德鲁克所说:“创造顾客比创造利润更重要”。