朱利娅·柯比(Julia Kirby)

　　朱利娅·柯比(Julia Kirby)是《哈佛商业评论》的资深编辑。

　　向消费者征求管理投入(与经验反馈形成对比)本身就是有问题的，因为消费者并不会分担企业的责任和使命——他们有自己的事情。从更深层次来看，它会破坏顾客对商业运营的尊重

　　期望从员工那里得到议事日程调整建议是可行的，他们也很有可能热情满腔地为管理者出谋划策。然而，我们还会面临部分人具有玩世不恭行为的风险

　　3月末，星巴克建立了一个新互动网站，鼓励顾客进入该社区聊天，提出自己对星巴克服务的看法以及对公司日后发展的建议。取名为“我的星巴克点子”(My Starbucks Idea)，这个网站就像一个全球性意见箱一样，此外，还具有社区意见等级评定特征。而目前看来，顾客的有效建议甚至还没有星巴克提供的饮品类别多。其中大多只谈及了星巴克提供的免费服务：无线网络服务、买六送一活动等。显然这些点子是暂时制胜的法宝(如果星巴克决定依照后续的建议发展下去，他们确实应该看看“你的忠实方案正在背叛你”这篇文章。她会介绍一些诸如怎样给常客提供折扣而又事实上会增加利润的小贴士)。

　　事实上，将星巴克征集点子的项目看作是员工参与管理的变体是完全可能实现的。我们在其他大企业里也听说过这种形式。其中IBM的大论坛可能是最为著名的案例了。2001年的企业局域网活动可以作为第一阶段，这个网络旨在收集全公司成千上万名员工的参加关于企业面临问题的讨论。此外，时代周刊杂志最近报道了飞利浦公司的简约日，在这个名为“Simplicity Day.”的活动里，一天之内，飞利浦12万多名员工分成不同的小组，讨论自己的品牌“精于心、简于形”到底意味着什么。

　　征求点子的两方面都有自身的负面因素以及风险。向消费者征求管理投入(与经验反馈形成对比)本身就是有问题的，因为消费者并不会分担企业的责任和使命——他们有自己的事情(这也是为什么他们很可能认为卖掉一家店会是很好的主意)。从更深层次来看，它会破坏顾客对商业运营的尊重。当然在如今的web2.0环境下这么说是不讨喜的。但许多企业的消费者事实上都对他们的卖家有着很高的期望，希望他们会又出其不意的发展。看看那些对咨询者胜任能力的老套的抱怨吧——“你问他时间，他却向你借手表。”当然，专业服务是极端的案例，我们也暂且不考虑它是否真实。但一般来讲，每位客户都希望与自己打交道的是领导级别的人，而不是接单员这样的小角色。

　　期望从员工那里得到议事日程调整建议是可行的，他们也很有可能热情满腔地为管理者出谋划策。由于这两个原因，然而，我们还会面临部分人具有玩世不恭行为的风险。如果员工被要求提供他们关于企业管理的最佳想法，他们会在与他们相关的方面集中注意力，而当成效不佳时，他们肯定会有不满情绪。

　　所有这些让我惊讶，难道最好的征求方式很可能就是两者的结合。如果星巴克从企业内部员工那里寻求建议，然后向客户征集反馈和评估会怎样？一个有趣的效应马上就在我身上产生了：这或许会违背一个想法的本质和创始人的初衷。一个点子或许会产生牵引，或者对企业本身无一利处。无意于流行或政治资本的管理者会强烈拥护这个观点。我想这会是件好事。你怎么看呢？-