最近，“电话卡错误充值40万”、“联想标价出错”、“戴尔标价出错”等事件接连发生，引发了公众的广泛关注。对于上述事件中的企业来说，很难做到既挽回经济损失，又能建立良好企业形象。比如IBM面对将原价2000元的产品标价为1元的错误，为了维护自身的信誉，坚持按出错的价格出售产品，受到了公众的赞赏，但却蒙受了巨大的经济损失。

　　不过，更多的企业采取的事件处理策略，并没有得到公众的支持，结果既损失了经济利益，又损失了声誉。比如在“许霆案”中，银行尽管获得了赔偿，但是由于公众不满而导致的声誉损失可能会带来巨大的潜在经济损失。

　　受害者为何不被同情？

　　上述事件有一定的共性：企业出“故障”、消费者利用故障不道德地获益，企业尽管对事件的发生有一定的责任，但总体上他们是受害方。但是，原本处于受害方的企业，在“遭遇”公共事件及其一系列演变之后，反而不被公众同情。个中缘由，值得企业深思。

　　忽视公众意识

　　在在公众心目中，企业相对于普通消费者处于强势地位，公众有偏向消费者或者侵害方的倾向。在事件发生后，如何处理主要由企业决定，消费者本质上处于被动地位。如果企业站在消费者的对立面，要求对其进行司法处罚，则会激起公众对弱者的同情。

　　此类事件中企业利益受到不同程度侵害，事件分别受到道德规范、民事法律、刑事法律的调整。对于戴尔的标价出错事件，参与的消费者在道德上应受谴责，但是从法律角度来看，仅仅是民事纠纷，不涉及刑事法律；对于许霆事件，许霆的行为不仅在道德上应受谴责，在民事上应当赔偿银行的损失，还被追究刑事责任。

　　在标价出错事件中，企业仍然可以根据情况选择是否执行订单。如果企业不同意，消费者即使要求企业执行出错的订单，也只能诉诸于法律。虽然诉讼是企业经营过程中经常发生的，但对于普通消费者来说，所需花费的时间和成本往往难以承受。在事件涉及刑事法律的情况下，司法机关和企业这两个强势主体共同站在消费者的对立面，容易引发公众对消费者的同情。在许霆案中，有网民称“银行、法院、提款机，我们三个就是吉祥的一家……”。

　　当司法机关介入后，事件的焦点已经转变为对消费者的司法惩处，但是如果公众的共识与法律规定的处理方式不同，那么就可能导致公众对法律的不满，并进而转化为对企业的不满。比如在“许霆案”中，公众认为许霆的行为尽管不道德，然而对于其是否应受刑罚、应受何种程度的处罚却有很大争议。从网民的评论来看，原审判决公布后，公众主要有两种反应：质疑法律的公正性，对银行不满并号召共同抵制银行。

　　而如果企业通过司法途径使损害得到补偿，企业作为受害方被公众同情的程度会进一步降低。2008年2月，“许霆案”中的银行被发现在受到侵害后一周内就获得了ATM机器生产商的赔偿。对自身故障负有责任的银行完全获得赔偿，而侵害方却被判无期徒刑，这加剧了公众对银行的不满。

　　另外一些企业则认为自己具有挽回损失的正当性，因而采取了过激的手段来要求侵害方赔偿损失、返还不应获得的收益，这往往使得矛盾进一步扩大。上海市某家银行职员误将千元面值港币作为百元支付给顾客，可是在催收时态度恶劣，导致顾客拒绝还款，最终只得通过诉讼解决。广州市一家工厂由于银行系统故障发了2倍工资，银行在追收款项时，在当地警方的协助下，对员工进行威胁，使部分员工极为不满。