忽视自身责任

　　2008年2月，中国工商银行行长作为银行业的代表对“许霆案”发表评论，认为“银行系统出错绝对不能成为某个人盗窃犯罪的理由”。并表示：银行其实是弱者，并非是公众想象中的垄断机构，也希望银行业协会能帮助澄清。

　　然而，在司法机关尚未公布对许霆判决的情况下，工行做出这一维护银行、批评消费者的评论，无疑会使公众对银行甚至银行业产生抵触情绪。有网友戏称“史上最牛弱者”就此诞生，对杨行长关于银行是弱者的观点，社会各界纷纷表示质疑。

　　企业忽视自身责任，同时却追究消费者的责任，使公众产生了不公平的印象。尽管企业受到了侵害，但是这些事件中消费者对企业利益的侵害根源于企业自身的“故障”。已经取得法律支持的企业，理应积极坦承自身责任，从而避免公众把对法律制度的不满转移到企业身上。“许霆案”中，广州市商业银行在得到赔偿后，没有公开自身在事件中所应承担的责任，反而不再与公众进行沟通。在近期的“两会”期间，多位中国政协委员表示，银行和消费者都有责任，这正说明了银行在处理事件过程中对自身责任的忽视。

　　忽视道德压力

　　当然，企业一味强调自身的责任，对消费者进行道歉，也无助于问题的解决。发生标价出错事件后，戴尔多次在声明中就自己的故障道歉，这很容易使公众忽略戴尔利益受损的事实。

　　企业没有有效地利用自身在道德方面的优势，导致其事件处理的效率较低。企业在向消费者及公众就其自身责任道歉的同时，也可能忽视消费者不道德的行为。在事件已经引起公众注意的情况下，企业如果放弃对相关消费者道德方面的批评，就无法借助公众力量减轻经济损失。戴尔曾提出，同意取消订单的消费取消，而不同意取消订单的消费者可以按照戴尔出错的价格购买产品。然而，戴尔对同意取消订单的消费者，既没有公开的表扬又没有其他形式的物质奖励，坚持按错误订单交易的消费者也不感到道德压力。最终，在其他消费者的坚持下，戴尔选择了按照错误的价格执行交易，承受了近200万元的经济损失。

　　企业“受害者”如何为自己平反？

　　企业对于此类“故障”的处理，需要根据公众的道德标准来制定应对策略。法制不完善导致法律与公众道德标准相冲突，企业应当积极地向公众道德靠拢。“许霆案”中，法律判决大大超过了道德标准，但是这并非银行的责任。这种情况下，如果银行对许霆过重的判决表示同情，将会缓解公众的不满情绪。由于公众倾向于同情处于弱势的消费者，企业不能对消费者过分苛责，同时还必须坦承自身的责任。

　　企业作为“受害者”，应当积极通过对正面的道德行为进行表扬，给侵害企业利益的消费者施加压力。戴尔在处理标价出错事件时，完全可以对同意取消订单的消费者加以宣传，通过他们的正面形象使其他消费者承受道德压力。

　　企业需要通过多种手段应对此类事件。网络的普及使消费者可能会很快知道系统出现问题的消息，企业需要加强对电子设备的监护监测，提高对故障的反应速度。“许霆案”中，广州商业银行在出现故障后三天才发现问题。

　　企业还要通过制定完善的应急机制可以有计划、按步骤地应对事件，避免完全受外部环境驱使，采取被动的决策。