网络在人们的生活中起着越来越的作用，继2007年民航采用电子客票以后，电话、网络直接售票在机票销售中占有越来越重要的份额。去年年底，东航也在淘宝网上开起了直销店。

　　但是由于网络的虚拟性，网络订票的真实性、可信度、以及流程优化、售后服务及赔付保障等都存在很大问题，酷讯网联合数字100市场研究公司近期就网民订票习惯及网络订票中最为关注的问题及如何解决做了市场调研。

　　购买机票的习惯：直接去送票点购买

　　目前消费者购买机票的最主要两种方式是：直接去送票点购买和网络查询后亲自购买，分别占到了23.5%、21%。与网络有关的还有两项是网络预定送票上门，占到15.4%以及网上支付纯电子机票的占到7.4%。

　　


　　人们通过网络查询旅游信息的占到了67.6%，但是网上直接订票的比重并不高。也就意味着，网络资源的充分运用还有进一步提升的空间，另外提升网络业务较为重要的是增强网络服务的信任度，可信度提高了，人们网上订购的可能性才有可能进一步扩大。

　　网商：加强售后成首选，警惕投诉无门客源流失

　　网络订票遇到问题，有八成以上的人会选择投诉的方式来处理此类事件，其中，将近一半的人会首先去找该订票网站的客服去投诉；将近20%的人会选择“找有关服务组织投诉”；这说明消费者越来越有维权意识了。

　　


　　网络订票的诞生，最主要的原因是基于便捷，但如果因为种种问题，而让客户流失，对于订票网站而言，得不偿失。所以各家网商应该在加强售后服务上下大功夫。虽然目前网上订票的规范还没有出台，但这并不意味着问题不存在，一些行业的自律还是必要的。

　　为了让消费者放心安全使用网络预定机票业务，酷讯网在去年发起的机票服务保障联盟是一个行业自律组织，并对用户作出“支付成功，保证出票”的承诺。其数据显示，该组织成员，在对售后作出承诺后，访问人次有了巨大的提高，由此可鉴，用户对于网站的售后是非常在意的。

　　网络订票有利也有弊，但不要让弊制约了利。如何打破一些网络这个工具的桎梏，转弊为利，是各家在线订票网站需要认真思考的。旅游搜索类网站只有明白这些关键点，不断完善自身的不足，才可在市场中占据有利地位。(程启飞)