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净水器线上销量暴涨背后:抓好线下售后更为关键

来源:第一财经日报    作者:金慧瑜   2015-03-27 07:37:51
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  金慧瑜

  “净水行业几年前还是很小的行业,现在已经变成小家电TOP的品类。我前段时间看数据,(天猫上净水器销量)每天都是几个百分点往上涨。”在2015中美韩净水峰会上,天猫电器城市场部负责人叶镇参如是说。

  过去三年中,净水器行业每年都以70%左右的速度增长。根据中怡康最新发布的数据,2014年家用净水设备总规模已经突破了160亿元,而2015年,这一数字将很有可能上升为240亿元,超过油烟机市场200亿元的市场规模。

  更让人激动的数据在于,在这160亿元中,有近五分之一是通过电商渠道销售出去的,而在今年,这一比重甚至会超过三成。

  “从2013年开始,京东商城净水器的销售额逐月递增。”京东集团厨房五金事业部总经理吴科宁表示,京东净水器的销售额同比每年的复合增长率都超过了250%以上,超过行业平均150%的增速。

  升温的市场也暗藏着隐忧。近期江苏省质监局发布的家用净水机产品监督抽查报告显示,抽查的60批次产品有六成不合格,其中实体店购买的产品合格率为51%,网购产品合格率更低至16%。

  北京中怡康时代市场研究公司厨电事业部总经理施婷认为,电商平台中,有将近七成的产品价格在2000元以下,充斥着相当部分的中低端产品。“我们需要加强市场监管投入,尽量使这个市场规范化。”

  此外,产品结构在线上和线下的分布也不同:线下反渗透膜净水器占比超过六成,而线上则更多样化。施婷认为,今后线上市场在价格和产品结构都会趋同于线下。

  而除了产品结构以中低端为主、质量较难保证以外,电商卖净水器的另一个瓶颈在于服务。

  吴科宁说,净水产品属于半成品,需要后续安装、检测,更换滤芯等持续性的售后服务,但目前出现了乱收费、售后服务范围小、安装不及时等情况。“他们的耗材报价不透明,消费者也不知道滤芯、耗材应该多少钱,可能再加上我们上游厂商对第三方的安装渠道监控不到位,都会造成目前的问题。”

  “后期的安装服务、滤芯更换的成本,这个阶段互联网企业在净水器领域里最大的困扰。这中间面临的物流成本、售后服务成本的挑战可能是不少品牌所想象不到的,也是消费者迫切需要的,因为净水器消费成本不是一次性的。”叶镇参说。

  在线上销售快速增长的同时,电商们也都在线下抓紧布局,做到020的融合。

  目前,苏宁依托全国1600家门店,打通线上线下的支付,消费者既可以线上下单、终端提货,也可以线下体验、线上购买。而京东则以“京东帮”为载体,把产品和服务输送到三四级市场乃至四五级市场。

  “推广O2O,本质在于普及和推广对于净水的认知,对于净水器来说,口碑宣传作用明显强于其他电器品类,且顾客对于网上看到的一款产品可以有亲身体验。”苏宁云商厨卫事业部总经理王冬说。

  海尔集团旗下日日顺净水商城总经理王跃峰认为,净水器的产品特性决定其发展离不开线下的体验和完善的售后服务。“净水器的行业挑战是传统电商模式难以解决的,要提供好的安装和后续维护服务,只有全周期服务、全渠道O2O模式才是出路。”

  “我们要在3年内完成3000家O2O线下体验馆,覆盖基本县级以上所有城市,2015年完成1000家,截至3月底开业100多家。”王跃峰告诉记者,日日顺的平台更像是方案交互平台:有全国168万社区的水质数据,把这个水质数据库和净水产品、进水方案结合,在购买前给用户提供一种最适合的净水方案,在购买中给到一种体验服务,购买后则是专业安装、定期维护。

  实际上,不少传统净水器品牌也在努力探索O2O模式。深圳安吉尔饮水产业集团有限公司执行副总裁孔那对《第一财经日报》记者透露,将在2015年建立600家社区服务体验店,并在线上建立了一个独立的安吉尔服务营销公司,专注O2O和电商模式。

责任编辑:cnfol001下载中金财经客户端

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