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好买难修 奢侈品售后到底多苛刻

来源:北京商报    作者:佚名   2016-06-15 09:47:51
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  高价购买的奢侈品申请售后、送检维修到底有多难?近日,多名消费者向北京商报记者投诉称,曾遭遇购买的奢侈品保修条件苛刻、送检时间过长、维修价格高、修也修不好的尴尬。业内人士认为,奢侈品送修一等大半年、包身皮质不保修等苛刻条件并非是品牌的无奈之举,而是对售后服务投入不够,管理存在漏洞所致。若想长期发展,改变门店沦为“试衣间”的现状,必须提高服务水平。

  “Fendi:一年保修,仅保修五金,需提供小票。

  Prada:两年保修仅保修五金、油边、缝线,并对包袋进行功能修复。需提供小票或购买记录。两年内免费维修,过保统一收取500元维修费。

  Chanel:一年保修期,仅保修五金。

  Gucci:一年保修期,对质量问题进行维修,需要提供小票。

  Hermes:终身负责维修,需要携带包袋进店评估。

  Dior :需要提供质保卡和小票,携带包袋进店评估。

  Valentino:终身负责维修五金,需要提供小票,携带包袋进店评估。”

  保修条件苛刻

  与大牌腕表仅保修机芯的情况类似,奢侈品大牌包袋仅承诺在一年或两年内保修五金配件。据Fendi、Chanel、Prada等奢侈品包袋专柜店员介绍,由于包袋的主体皮质部分是消耗品,很容易被磨损或变色,故不在保修范围,专柜也不提供包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限断裂等严重质量问题,正常使用造成的五金褪色无法保修。

  如果超过短短1-2年的保修期,消费者就要为高额的维修费用买单。一位Fendi的店员表示,如果超过一年的五金配件保修期,需要消费者自行承担费用。同时,消费者需要向Fendi提供购买收据,“这是惟一能确定包袋真伪的凭证,如果不能提供,则不能由Fendi提供维修”。而在海外,鉴定真伪是奢侈品牌店员的责任,只要店员确定为正品后均可以维修或退换。部分奢侈品牌也为消费者提供一次免费修理的机会。

  最让消费者感到无奈的是自费维修后奢侈品仍可能出现严重质量问题。在本报曝光积家手表店员拒保修并推售非原厂表带的同时,另一位不愿具名的消费者也向北京商报记者投诉,自己购买的卡地亚手表佩戴不到一年就出现螺丝脱落的质量问题,由于不在保修范围内,不得不花费6000元进行维修,没想到维修后螺丝又脱落了。“店员给我们的解释是,卡地亚手表都是手工制作,可能螺丝比较容易脱落。”

  除了卡地亚,Prada、Gucci、Hermes等一线奢侈品大牌都登过各地质量抽检黑榜或被消费者投诉至消费者协会。有网友戏称,如果你买个普拉达包用了一年,拉锁没坏,LOGO没掉,没开线、没掉色,基本可以证实你买的是假货。

  维修点稀缺

  大多数奢侈品牌很少在中国内地多个城市设立维修中心,这就意味着对于中国消费者来讲,包袋出现问题后,他们更偏爱通过奢侈品护理店进行维修,因为一旦通过奢侈品牌专柜进行处理,检查、鉴定、运输、维修可能要需要2-3个月的时间。在奢侈品护理店,这个时间是一个月左右。

  Fendi等奢侈品牌的店员均向北京商报记者透露,2-3个月的维修期已经算短,运气不好的消费者恐怕要等上半年甚至一年的时间。“国内维修中心配件不一定齐全。”店员这样向北京商报记者解释,“如果上海的维修中心没有这个配件,那包袋就无法在国内进行维修,必须运送至原产地,这样最少需要半年时间”。

  孔女士的积家手表在出现偷停后曾要求售后服务,官方客服告诉她,专业技师将对她的腕表进行观察走时与功能检测,两周后才能告知她偷停原因。然而积家国贸店一位女店员向孔女士介绍,这款女表的动力存储时间是30-35个小时,也就是说一周的工作周期内完全可以检测出机芯是否存在问题。

  效率低下还是迫不得已?北京商报记者了解到,大量需要维修的包袋集中在奢侈品牌设立在上海或北京总部的维修中心,消耗时间长与维修中心设立少、专业技师的匮乏有直接关系。也有奢侈品行业从业者表示,无论是包袋、服装、鞋履还是钟表,部分奢侈品牌不得不寻找代工厂生产更多的商品满足其极速扩张带来的大量需求,机器批量生产取代手工制作,质量问题频现不足为奇。

  仍未引起重视

  受生活方式转变、经济发展放缓、相关政策改变等大环境影响,中国奢侈品市场在2014年后持续低迷,不少机构预测,今年底前,国内奢侈品市场恐复苏无望。

  北京商报记者调查发现,去年4月起,Chanel、Prada、Gucci、YSL、Valentino、Hugo Boss等奢侈品大牌先后通过在国内降价、打折促销等方式拉拢中国顾客自救,仅Rolex将国际保修期由两年提高至五年。降价促销虽能收获一定成效,但不断降价并非长远之策,奢侈品牌仍未抓住救命稻草。

  奢侈品领域专家、财富品质研究院院长周婷表示,目前,奢侈品在国内的销售存在很多漏洞,特别是内部管理方面,货品管理、客户管理、服务和售后、品牌形象维护都存在一定问题。品牌选择日益丰富、消费者偏好发生改变后,奢侈品维持“高冷”很难抓住消费者,质量、服务、售后都成为消费者衡量品牌的关键。在调整全球定价策略的同时,奢侈品牌应加紧提升服务质量,改善消费者体验。

  广州市商业经济学会副会长彭强此前在接受采访时呼吁,应建立中国奢侈品消费权益保护机制,对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示,以更好地保护中国消费者合法权益,减少消费伤害。

  律师也提醒国内消费者,钟表类奢侈品出现质量问题后,奢侈品牌应提供免费维修服务,如果两次维修后仍出现质量问题,消费者可以凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或退货,因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品,费用由修理者承担。

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