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山东联通遭用户集体投诉 免费提速被指明升暗降

来源:中国经营报    作者:佚名   2016-06-18 12:24:53
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  山东联通遭用户集体投诉

  免费提速被指 “明升暗降”,“瘸腿宽带”潜规难消除

  张家振

  今年“5·17”世界电信日期间,中国联通山东公司(以下简称“山东联通”)推出了宽带免费无条件提速计划,具体包括“用户宽带免费无条件提速至最低20M直至100M”,“速率货真价实”等承诺。但这一惠及山东全省1100万联通宽带用户的提速政策,在落地执行过程中却遭到了众多用户“明升暗降”的质疑。

  近日,多位山东联通宽带用户向记者反映称,在参加免费提速活动后,虽然宽带下行速率得到了提升,但同时上行速率相应被统一限制到2M~5M,严重影响文件传输、网盘存储等速度,并质疑山东联通“明显是为了降低成本虚假宣传提速,而实际体验下降很多”。

  对于山东联通在推广宽带免费无条件提速过程中,人为对上行速率设限的问题,6月15日,中国联通新闻处处长傅玉辉在接受《中国经营报》记者采访时表示,用户宽带免费无条件提速是今年中国联通在全国范围内推出的提速降费措施之一,并没有任何附加条件,也不应对用户宽带上行速率作出一些限制。

  上行速率遭人为限制被投诉

  根据山东联通“无条件免费提速”计划,自5月17日至8月17日的三个月内,山东联通将对全省家庭宽带老用户以“网页推送通知,用户自主提速”的方式分批免费提速,足不出户即可办理。

  不过,这一原本惠及广大宽带用户的提速降费举措遭到了众多用户的质疑。近日,山东威海一位不愿具名的联通用户向《中国经营报》记者反映,今年5月17日,山东联通大力宣传宽带免费提速,自己就将宽带由此前的20M升级到了30M,不过升级后使用体验并不如从前。

  “升级之前宽带下行速率20M、上行速率10M,但升级后变成了下行速率30M、上行速率被限制为2M,和之前联通话务员答复的升级后上下行速率为对等30M的承诺完全不同。”上述联通用户告诉记者,宽带免费升级后,QQ语音视频都卡,图像质量压缩也都下降了,并质疑山东联通“明显是为了降低成本虚假宣传提速,而实际体验下降很多”。

  据上述威海用户表示,其多次通过山东联通客服反映问题但未能达成一致,于5月20日将上述情况向工信部电信用户申诉受理中心进行了申诉。6月6日,工信部电信用户申诉受理中心将双方争议进行了调解。

  记者获得的上述《调解意见书》显示,山东联通答复用户称,根据国家规定,固网宽带接入速率测试主要针对网络下行方向,如无特别说明,宽带接入速率均指下行方向的固定宽带接入速率。“公司为用户提供的宽带速率均为下行速率”。而对于“联通话务员答复升级后上下行速率为对等30M”的问题,山东联通回应称,“客服代表答复错误,公司已联系客户解释道歉”,但未能与用户就“上下行速率均达到30M”的要求达成一致。

  对于双方争议,工信部电信用户申诉受理中心下达调解意见称,针对宽带网速问题,建议山东联通及时测试,尽力妥善解决用户问题;按照所签协议和《互联网接入服务规范》向用户提供宽带业务;如双方依旧不能在友好协商的基础上达成和解,建议按有关法律规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  记者在采访中了解到,上述威海用户在免费升级宽带中上行速率被限制并非个例。在一个名为“山东联通宽带维权群”的QQ群已聚集接近250名联通宽带用户,广泛分布于济南、青岛、威海、淄博、德州等17个地市。

  被责令提速 问题仍未全部解决

  据了解,目前已有众多用户向工信部电信用户申诉受理中心和山东省通信管理局、山东省工商局等部门投诉,并向山东联通申请将宽带还原为之前所用的10M上下行速率对等宽带。

  根据山东联通此前公布的上下行宽带限制规定,免费升级后的光宽带下行速率20M、30M、35M产品,上行速率统一限制为2Mbps,下行速率50M、100M宽带产品,上行速率分别为3Mbps和4Mbps。

  对于这一人为限定宽带上行速率的问题,傅玉辉在向山东联通核实后告诉《中国经营报》记者,根据山东联通反馈的情况,对用户上行速率进行限制的宣传单是在“免费无条件提速”活动开展之前,在测试过程中针对少量用户推出的,现在已经不用了。

  采访中,多位山东联通用户并不认同中国联通的上述说法。“在山东联通光宽带免费大提速过程中,明确将20M、30M和35M的宽带产品上行速率限制为2Mbps”,经过向工信部电信用户申诉受理中心、山东省通信管理局电信用户网上申诉中心投诉后,山东联通才将宽带上行速率由限定的2M统一调整到了10M。

  记者以用户名义向山东省通信管理局电信用户网上申诉中心咨询,工作人员表示,接到用户投诉后,已要求山东联通遵循“不断提高服务质量,不降低原来服务水平”的原则向用户提供服务。例如,此前用户为上下行宽带均为10M的,要求于免费提速活动中在保证原来10M上行速率不变的基础上,兑现提高下行宽带速率至30M的承诺。

  记者获得的一份山东联通内部文件显示,针对宽带上行速率问题,山东联通市场部已确定最终解决方案:对新用户和已提速老用户,宽带上行速率全省统一调整为10M;要求全省各市分公司对客户不主动宣传上行,不承诺上行速率,不做上行速率测速承诺;并要求各地分公司修改替换用户入网协议,删除免填单中关于上行速率的约定。

  不过记者了解,目前部分用户投诉的问题已经得到解决,还有很多没有解决。对于更多问题,记者向中国联通发去了采访提纲,截至发稿时未获更多回复。

  “瘸腿宽带”潜规则难除

  事实上,随着大文件传输、云存储、高清视频通话等需求的日益增多,宽带用户对于解决上行速率远低于下行速率的“瘸腿宽带”难题的呼声也逐渐高涨。根据媒体报道,在对用户宽带进行第三方测速后,100M宽带上行速率仅维持在4M左右。

  例如,早在去年5月,广西桂林的一位宽带用户就向工信部反映,上网过程中,急需上传速度来提高工作效率、生活满意度,并建议修改光纤到户国家标准。工信部回复称,目前,宽带用户使用的仍是以网页浏览、文件下载、视频播放等下行业务为主,为满足用户主要需求,在企业提供的宽带接入产品中,一般下行接入速率要大于上行速率。

  “随着互联网业务的快速发展,我们已经注意到用户对上行速率的需求在不断增加,正推动企业提供更丰富的宽带接入产品,满足不同用户的需求。”工信部表示,将要求宽带运营商规范服务合同,明确宽带接入产品的上行和下行速率,便于用户明明白白使用宽带服务。

  资深电信分析师马继华告诉记者,理论上宽带的上传速度和下载速度应该是对等的,但目前宽带上行速率明显低于下行速率是业界公认的标准,这有两方面的原因:主要包括:ADSL拨号上网时代,受制于技术问题对宽带上行速率进行了限制;同时,也是基于用户上网习惯,用户在使用宽带上网的时候,对于下载的需求相对更多。

  有业内人士分析表示,宽带运营商限制用户上行速率已经成为业内的潜规则。“通过限制家庭用户的上行速率,将节约出来的资源卖给机房的企业客户会获得更多的利益。这也成为了宽带运营商谋取利润的手段,公司用户10M上行速率的费用可以达到家庭100M宽带费用的五六倍。”

  “在如今的光纤时代,技术上已经完全解决了上行和下行网速不对等的问题。”马继华也分析认为,运营商之所以限制用户宽带上行速率除了考虑用户需求外,也是出于盈利的需要。如果用户的上行速率都得到提升,运营商基于高上行速率的增值服务就会卖不出去。

  “目前上下行宽带速率完全对等对于大部分用户来说也是一种浪费。运营商将部分上行宽带资源集中作为增值服务卖给企业,也相对降低了家庭用户的上网成本。”马继华同时表示。

  (中国经营报)

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