由中国商业联合会指导、中国家用电器服务维修协会主办的2025中国家电服务业发展大会近日在上海召开。苏宁易购集团售后运营中心总裁于杰受邀参加大会，并做题为《未来家庭：全场景服务体验重构》的演讲，首次系统阐述了苏宁帮客“引领未来家庭服务生态重构”的核心能力与创新成果。
苏宁易购集团售后运营中心总裁于杰
于杰表示，伴随“家消费市场”品质升级，“家服务”正从单纯的家电服务向家庭全场景服务升级。为了满足家庭服务新需求，苏宁易购旗下综合服务品牌苏宁帮客构建“家电服务+”平台，针对家庭生活全场景提供“一揽子”定制化专享服务体验。
通过服务平台，苏宁帮客链接资源、共建生态。为此，苏宁帮客首创“共享工程师”机制，有效激活技术工人资源，提升综合性网点能力，从单点响应到全域协同，实现服务网络的全方位覆盖。苏宁帮客与家电品牌商、电商平台、家居、家政、新能源车企等在内的上千家生态伙伴达成深度合作，共同为消费者提供一站式解决方案。
作为“家庭全场景一站式服务平台”，苏宁帮客不断升级服务承诺，为用户创造超越期待的体验。率先推出并切实履行“30分钟极速响应”、“上门前必电联”、“100%按约上门”、“上门服务全程可视”、“服务过程实时可查”、“服务评价公开透明”以及“180天售后质保”等承诺，让消费者“看得见、有保障、更安心”。
能力拓展的背后是技术的支撑。依托自主研发的“鲲鹏服务系统”，苏宁帮客实现订单全流程数字化、智能化管控。通过智能算法派工、最优路径规划、AI智能电联、服务过程可视化教学、工程师智能辅助工具等，大幅提升运营效率。同时，AI机器人广泛应用于规范服务流程、确保收费透明、实现评价客观，有效解决行业顽疾。
针对当今消费者日益分层化、个性化需求，苏宁易购推出高端家电及套系化产品的“一对一专属服务包”，提供从预测量尺、空间布局规划、设计方案、产品推荐、价格优惠、下单到安装调试的一站式贴心“托管服务”，让其实现全流程极致省心体验。针对“银发群体”及时开发“适老化改造”服务产品，注重操作简便性的同时更提供心理上的安全感，让老年用户需求被关注，体验获关怀。同时自主研发“互联网+回收”系统，用户可通过门店、PC、APP、小程序等多渠道便捷操作，享受免费上门、免费拆卸、免费搬运、极速换新的一站式服务，将繁琐的旧家电处理变成一键预约的“轻松事”。
在服务无界的时代，苏宁帮客将服务半径从单一产品的基础功能满足，延伸至空间优化、个性化定制、人文关怀乃至情绪价值层面。其以用户为中心、以科技为引擎构建的“全场景智慧服务生态”，为推动整个家电服务业向更高效、更智能、更具价值的方向高质量发展提供了示范路径。
