如今，越来越多前沿家电、智能家居产品走进千家万户，随之而来的安装、维修、保养等服务需求也持续增加。但行业内小病大修、价格不透明、安装等待时间长、服务标准不统一不规范等乱象屡有发生，严重影响了消费者服务体验，成为消费者普遍关心的痛点问题。
为切实守护消费者权益，推动家电家居服务行业规范健康发展，京东服务以自营为核心保障，不断升级“送装一体”和检修服务品质，直击行业痛点，推出“线上检修”在线排障、一口价“收费透明”等标准化服务，并通过打造自营一体化服务网络，实现家庭安装与维修服务全流程透明化，让消费者真正安心、省心。
未来，京东还将新招聘数万名自营工程师投入到安装、维修服务中，并新建覆盖全国的专业培训中心，全面提升工程师的服务技能与服务质量，以高水平、高品质服务，带动行业建立更规范的服务标准。
杜绝小病大修，“线上检修”在线排障
为了杜绝“小病大修”、“无病乱修”、“虚构故障”等问题，京东服务行业首创“线上检修”家庭服务模式，用户遇到家电故障时，可先通过京东APP搜索京东维修进行在线咨询，专业维修工程师远程指导，让用户不上门也能排查假性故障，通过视频排障就能精准定位问题根源；对于维修价值不高的家电，还可获得优质自营产品以旧换新推荐。
为保障维修专业度，京东服务配备自营在线技术支持工程师团队，同时广泛吸纳行业资深工程师入驻，确保用户获得专业、可靠的技术支持。
目前“线上检修”在线排障服务已覆盖空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具六大主流家电家居品类，通过线上免费咨询，预计可解决30%-40%的用户假性故障问题。
解决“价格不透明”，服务全程“一口价”
为解决“乱收费”、“价格不透明”等问题，京东服务以全程收费透明化为原则，上线“一口价”产品。对于无法“一口价”的复杂维修场景，提出“三个先”服务承诺，即先评估再维修，用户可根据家电家居品类、规格、故障类型，清晰了解人工费、配件费等收费标准；先报价再维修，服务报价单详细列明维修项目、费用清单，用户同意后工程师才开展维修工作；先验收满意再付款，维修完成后用户验收通过再支付费用。
此外，京东服务还为消费者提供用户计价器、电子服务报告单等工具，让费用算的清楚、算的明白。同时承诺90天超长质保，让维修服务更有保障。
避免“多次预约、长时等待”，升级“送装一体”服务
为解决消费者购买家电后安装需要“多次预约、长时间等待”等问题，京东服务进一步升级“送装一体”服务，将安装平均等待时长压缩至2小时以内，新增150个服务品类，重点聚焦厨房电器、智能家居等安装难度较高的品类和场景。在即将到来的“空调安装季”，京东服务还推出“淡季先打孔、旺季快速安装”服务。
此外，京东服务还将为消费者提供一次上门、小时级响应、全程可视的高质量服务，工程师将持证上岗。
目前，京东服务“送装一体”已经实现消费者从下单到安装完成最快5小时，服务好评率全行业最高，即便在海拔4900米的西藏阿里措勤县，也可实现“送装一体”。
提升工程师服务质量，打造自营服务网络
为更好解决“服务水平层次不齐”、“消费者不信任”等问题，提升工程师的服务质量，作为行业唯一“自营直签”企业，京东服务打造了高于行业的服务标准体系，通过“自营”保障服务人员的服务环节全程可追溯、维修水平标准化、售后服务不缺位。
目前，京东服务已经建成覆盖全国的家庭维修、安装、机器人售后、搬家的工程师体系，可为全国绝大多数地区的消费者提供高品质的上门维修服务，今年还将进一步扩充自营工程师队伍，未来，计划在全国范围内新招聘数万名自营工程师。
在工程师队伍扩充之际，京东服务还将进一步提升工程师技能和服务品质，去年9月，京东服务技术培训认证中心在河北涿州成立，作为中国首个横跨多品类的高规格培训中心，打造了一站式通用技能培训体系，涵盖水电改造、瓷砖切割、高空安装、熔接焊接等多项培训，覆盖家庭常见所有环节及家电家居品类。今年，京东服务还将新建覆盖全国的实体培训中心，为全国所有工程师队伍提供实地场景的理论与实践结合的知识技能培训。
京东服务相关负责人表示，自营是京东服务体验保障的最大优势，通过自营化管理，京东服务实现了服务品质标准化、服务人员专业化、服务体系更为健全。未来，京东服务将持续提升自营员工服务水平，通过更全面、更标准化的培训，打造行业领先的家修服务品质，助力行业健康发展。
