淬炼金牌管家服务标杆，苏宁易购管家学院正式成立
2026-09-02 18:16:13
来源:中金在线
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8月31日，苏宁易购启动金牌管家淬炼营集训，首批100位金牌管家亮相，并成立管家学院。公司计划一年内打造1000名金牌管家，以全国门店为核心阵地，提升场景化服务能力，夯实线下竞争优势。
当前，推动商品消费扩容升级相关政策持续落地，为家电家居大宗消费带来新契机。消费市场正从单品选购向全屋一体化方案定制升级，消费者对个性化、全周期、有温度的服务提出更高要求。苏宁易购升级金牌管家梯队，推动门店服务从基础履约走向专业化价值交付，实现从“流程完备”向“优质体验”的进阶。
据了解，金牌管家设有严格的准入考核机制，覆盖产品知识、需求洞察与场景适配能力，以用户口碑为最终标尺。管家需熟练介绍新品、爆品，深度掌握两年内在售主流品牌及型号，能横向对比功能差异、纵向讲清代际更迭；还需具备全屋方案定制与跨品类套购组合能力，兼顾实用功能、审美格调与个性化生活方式，为不同用户提供高适配性的一体化方案。在服务端，管家践行“7×24h”响应机制，根据使用周期主动提供产品保养、检测等建议，让服务跑在问题之前。
金牌管家梯队背后是苏宁易购构建的管家全生命周期服务能力与用户数智服务平台。从需求诊断、方案设计、成交交付到安装调试、保养焕新，管家以标准化节点串联用户消费全程；数智平台则沉淀管家服务记录，自动生成保养提醒、换新建议与关怀任务，推动服务从“被动响应”走向“主动规划”。
专业能力之外，金牌管家注重有温度的个性化交付：对老年用户细致讲解耐心陪伴，与年轻群体聊追星、二次元，与运动、养宠等多元圈层深度交互，提供“搭子式服务”。
“门店成交仅是管家服务的起点。”苏宁易购直营店销售管理中心总经理倪治华表示，成立管家学院是公司服务升级的重要抓手，将重点推进全生命周期服务能力建设，围绕售前洞察、售中交付、售后关怀与焕新复购等节点，打造标准化课程与实操认证体系，通过品牌讲师授课、门店实景实训、数智化案例研讨等方式，持续打磨服务能力，形成“家电管家=苏宁品质服务标杆”的认知。
家电行业已从流量、价格竞争转向服务价值的深度比拼。顺应智能化、场景化、定制化的消费新趋势，苏宁易购坚守“服务是唯一产品”的承诺，依托管家学院与用户数智服务平台，持续迭代线下门店服务能力，为行业探索价值驱动的新增长路径。
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