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“蛙鸣扰民”神回复获点赞的启示

来源:东方网     作者:犁一平   2017-09-30 15:35:25
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  听说过投诉施工噪音的、汽车鸣笛声的……您听说过投诉青蛙太吵的吗?小编今天就听说了这样的新鲜事。近日,三亚一市民通过政府服务热线相关平台投诉,称其所居住的小区河边蛙声吵闹影响休息。对此,天涯区环保局给予了回复:请给动物一些宽容和理解。(9月29日《澎湃新闻》)

  市民投诉“蛙鸣扰民”,天涯区环保局从人与自然的关系阐释,从生态角度去说理,并引经据典,声情并茂,娓娓道来,非常有文彩,特别有情怀,一扫“八股文”式的官方回复,充满谦抑姿态,令人折服,网友热情点赞不是没有理由。

  这是一个启示,面对一些“刁钻”的民情和投诉需要处理技巧和艺术,以润物细无声的方式摆实事,讲道理,没有解释不清的问题,没有说服不了的投诉对象,问题的关键在于能否认真分析,仔细思考,以平和的心态面对和回应,以尊重的姿态交流,做足了这方面的功课,问题迎刃而解。

  回应网民的质疑是一门学问,如何回复既有利于解决问题,又让公众觉得得体,在敲下“回车键”的之前要想清楚明白,而且要字斟句酌,但是,仅仅靠个体素质和自觉并一定能保证“回复”让公众感到满意,毕竟不同的人所站的角度不一样,文化水平不一样,对事物的理解也不尽同,所以,回复网民提问要进行系统研究和分析,摸索出一套规律来。

  的确,凡事都是有规律的,回复网民质疑也不例外。掌握了回复工作的规律,就有了方向,避免迷失;懂得了回复工作的要义,就能知轻知重,认真对待,不敢大意;学会了网络回复的技巧,就能得心应手,手到擒来,回复有水平,既解决了问题,又提升了形象,赢得了口碑,皆大欢喜。

  要人人都有麦克风的时代,真正善待、善管、善用网络,首要的是学会回复网民质疑,包括反映民声、提出问题、表达个人诉求等不能懈怠、马虎,因为公开回复也是“脸面”,而且,有一点瑕疵都会被无限放大,结果损失大矣。不得不提醒的是,负责形象一旦传播开来,必须花更长时间更代价也无法“再回到从前”。

  实话实说,按照常态化思维回复“蛙鸣扰民”,并一定好操作,网民也不会满意,令人欣慰的是,三亚天涯区环保局的回复完胜各类回复,值得研究和借鉴。
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名博
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