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态度好，却不办事。近日，记者在辽宁多地暗访发现，群众办事碰上“软钉子”的情况时有发生。

记者走访多家电信运营商，每到月末各家营业厅常排满了人。因为一旦错过每月最后一天，用户办理销号、停机保号等业务将额外支付不少话费。携号转网或销户退网更是手续繁琐，有的必须到指定营业厅，有的仅开放一两个“慢吞吞”的窗口。不少人一大早赶来排队，依然不能保证当天办完。为啥？营业厅服务人员微笑着告诉你，“合约未到期”“优惠待解除绑定”，手机主卡及副卡的持有者必须同时到场等。一些特殊“靓号”想转网更难，即使支付了违约金也要层层审批。

当前，个人手机往往与多个应用程序绑定，换号码不仅要一一解绑，还得知会通讯录里的熟人好友。换运营商不换号的“携号转网”改革，打破了利益固化，可谓便民利民之举。工业和信息化部印发的《携号转网服务管理规定》明确要求，任何运营商不得以不正当理由拒绝、拖延，且不得对携号转网设置障碍。此规定实施已近6年，为何用户携号转网仍存隐性门槛？对运营商而言，转网一户就意味着失掉一份利益。繁琐的程序，更长期的合约……服务人员的职业微笑下，却不乏“软钉子”。

记者还曾跟踪用户投诉网络信号不好的全过程，该用户拨打12345热线并登录辽宁省通信管理局官网投诉，但半个月之后问题仍未解决。服务热线语音提示：办理仍在路上。

微笑推诿，某些电信企业的不作为现象并非孤例。群众生活中天天打交道的某些物业公司，因高标收费低质服务也常被“投诉置顶”。很多小区居民反映，物业公司并非由业主投票或市场化选择，大多是由开发商“钦定”。居民想换掉质价不符的物业非常困难。“大多数投票”的规则看似公允，实则将业主置于困境：分散的业主难以抱团，空置率、出租率高的小区更成投票荒漠，程序“正义”下藏着刁难，成了某些物业的保护伞。

怎样解决群众身边急难事？设定办事程序，制定办事规则，不该只考虑一般性，也该包容特殊性，不能“一个微笑就把人给打发了”。服务的灵魂不在于扬起的嘴角，而在于解决问题的诚意。留住用户的从来都不是话术，而在从速。

解决问题还有待监管给力。像手机号码资源本属于国家公共资源，电信企业只有分配权，不意味着可以随意占有，甚至囤积“靓号”牟利。运营商应正视问题，从网络稳定性到资费透明度再到客服效率，有不少痛点亟待改进。比如针对不同消费偏好提供个性化套餐服务，用户体验好了，黏性自然强。从监管者角度看，既要架好“红绿灯”，加大查处力度，确保各电信运营商将政策法规执行到位，同时也需规范运营商业务办理流程，切实解决“业务开通易取消难”“套餐升级易降级难”问题，针对性查补制度漏洞，根治霸王条款，打通维权堵点，让消费者维权更加简单易行有效。

(本文来源：经济日报 作者：孙潜彤)