由士研咨询主办，网金联盟、上海浦东国际金融学会以及亚洲财金联合会支持的“2021金融服务创新与客户体验峰会”于2021年3月25-26日在上海顺利召开，并圆满落幕！
本次论坛以“科技让金融服务更有温度”为主题，邀请到来自金融领域的领导者，把握和交流金融服务产业政策变化与市场发展趋势，一同探讨金融服务业客户体验提升的未来转型之路。
上午第一场分享，亚洲财金联合会执行主席白波以“以客户为中心，推动金融服务的创新与持续发展”为主题，为大家带来了精彩的演讲。随后，招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科，围绕着“体验数字化赋能零售金融服务”的主题，阐述了招行面对零售3.0带来挑战的应对，并以实际案例“招行风铃项目”与各位作了精彩分享，引发场内热议。随后，国家金融与发展实验室副主任曾刚，从“客户生态的构建”、“合作伙伴生态的构建”、“场景搭建的模式”三个方面，分享了数字化时代的银行场景建设。
茶歇交流过后，由兴业银行零售网络金融部产品创新处副处长李雪洁，从银行业现状出发，为大家带来“打造极致用户体验的网络金融产品”主题演讲。容联云通讯行业解决方案总监闫玉华，以容联·云通讯产品为案例，分享了容联如何专业·专注，助力构建金融智能客服系统和运营体系。平安人寿金管家管理团队总经理沈玮，从数据化转型趋势及行业应用、数字智能服务与体验升级的角度出发，深度探讨分享了科技破局后疫情时代 智能服务提升用户体验。来自IT智能管理和IoT物联网可视化管理领域的专业厂商——UINO优锘科技，一直致力于以Digital Twins的理念为企业提供智能可视管理平台，实现对万物互联的数字化世界的可视化、智能化、人性化、众创化的创新管理。本次大会有请到其UINO优锘科技产品创新中心负责人白靖先生就“基于数字孪生的EA，助力企业数字化转型”为大家带来主题报告。
下午，主要围绕着“以“客户为中心”的产品及营销策略”这一主题展开探讨。范斌，合伙人，全球企业咨询服务部大中华区金融核心锐变团队总经理、中国区金融行业总经理，来自主要为企业提供一流人工智能解决方案服务的IBM，从多个角度，带来关于体验驱动的金融业务场景创新的演讲。随后，Automation Anywhere资深产品技术顾问蔡君浩，同在场嘉宾探讨了AA智能自动化助力金融业客户体验新提升。客户体验策略专家,原国有行客户体验和洞察主管郑玉珊，与参会嘉宾分享了“举重若轻 - 如何搭建金融客户体验体系”，作为一名精专于客户旅程生命周期的体验管理，客户需求和画像分析， 带领团队建立长效的体验机制和组织体系的客户体验策略专家，通过对金融客户体验体系搭建的关键要素分析，为大家带来了一场精彩的演讲。致力于为企业提供可落地的数字化战略咨询服务的倍比拓管理咨询(上海)有限公司，由大中华区合伙人副总经理丁光正从NPS数值分析和用户体验的管理及优化等几大板块，同现场嘉宾分享了“拆解NPS- 银行最该关注的用户体验指标”。
颁奖典礼于大会第一天下午举行，由亚洲财金联合会执行主席白波担任颁奖嘉宾。
“金鼎奖”旨在鼓励具有技术创新和业务创新潜力的金融机构与金融相关产品、技术与解决方案，同时促进金融机构与金融创新生态系统的构建，推动金融机构与金融市场和产业的健康可持续发展。由来自行业协会、产业联盟、媒体及咨询公司等机构的各方专业人士推选出最终获奖名单。感谢各位为金融业转型升级，向高质量创新发展所做的努力！同时也祝贺以下公司：
最具创新客户服务奖——上海人寿保险股份有限公司
最佳金融科技用户体验奖——平安人寿 金管家团队
最佳金融创新奖——招商银行“风铃”项目
最佳网络金融产品体验创新奖——兴业银行 兴智汇App
卓越客户服务创新实践奖——张皓义 新网银行 客服管理中心 总经理
最佳手机银行创新奖——徽商银行
最具创新客户服务奖——平安银行信用卡中心
最佳产品创新奖——容联云通讯
最佳客户体验科技应用奖——竹间智能科技(上海)有限公司
最佳客户体验解决方案奖——火山引擎
最具竞争力机构赋能奖——通联数据
最佳用户体验赋能奖——元化医疗咨询服务(上海)有限公司
最佳营销解决方案奖——天阳宏业科技股份有限公司
卓越理财教育奖——安财学堂
短暂的休息后，大邦创新体验咨询总监郝梁梁，从多个角度并结合实际案例，为大家带来“通过用户体验打造差异化、高粘性的数字金融产品”的主题分享。上海农商行网络金融部总经理王海涛，结合上海农商行的发展史以及新三年的战略发展规划，分享了“客户旅程与流量经营”。新网银行产品管理部副总经理和客服管理中心总经理张皓义，从新网银行的发展现状出发，以实际数据为支撑，阐述了“数据运营无处不在”。大会第一天的最后一讲围绕“银行线上线下客户体验设计和体验生态建设”这一主题，由IBM合伙人，全球企业咨询服务部大中华区金融核心锐变团队总经理、中国区金融行业总经理范斌先生作为主持嘉宾，邀请到招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科，新网银行产品管理部副总经理和客服管理中心总经理张皓义，厦门银行普惠金融事业部总经理徐杰以及富邦华一银行信息科技部副总裁韩光祖共同参与讨论，分享了各自的经历与想法。在一片祝贺声中，大会第一天的议程画下完美句号。
第二天上午，首先由平安银行信用卡中心客户体验管理部副总经理马娟，从国内外经济环境及“新冠”疫情给信用卡业务经营发展带来的挑战与机遇、平安银行信用卡中心的应对、以及构建智能化、综合化创新服务策略体系几个方面为大家带来干货满满的分享。北京师范大学心理学部用户体验研究中心特聘博士研究员朱迪，则从心理学以及学术角度入手，解密情境化用户体验设计，洞察金融产品新未来。随后，竹间智能科技(上海)有限公司产品及解决方案总监朱从坤，为大家带来基于知识工程构建金融行业高效服务体系分享。花旗银行前副行长裴奕根，同参会嘉宾们分享了从外资银行角度看客户体验的话题，引发场内热议。
茶歇交流过后，麦肯锡全球副董事合伙人郭凯元，为大家带来“打造全客群、全渠道、全产品的端到端数字化体系”。随后火山引擎金融行业解决方案总监翟英博，就“数字化增长密码：从互联网到金融”这一话题展开分享。上午的最后一讲，由北京师范大学心理学部用户体验研究中心特聘博士研究员朱迪主持头脑风暴，围绕“如何体系化地利用客户反馈和内部运营数据，提升客户体验与客户价值？”的主题，我们有请到平安人寿金管家团队总经理沈玮，平安银行信用卡中心客户体验管理部副总经理马娟以及花旗银行前副行长裴奕根，共同交流探讨，为大家献上一场思维盛宴。
下午，安盛天平首席信息官 & 首席数据官余健光，立足于安盛保险的运营体系，带来关于科技提高服务系统的流畅性、稳定性和便捷性的精彩演讲。通联数据股份公司首席内容官冯钦远，以数据智能，开启投资导航新时代为主题，从人类在投资过程中的痛点出发，印证数据智能，将会开启投资导航新时代。由于疫情影响，陆金所香港CEO蔡华和诺亚控股国际CEO刘彦，未能到场出席，通过视频方式，与各位参会嘉宾分别分享了金融科技产品打造个性化客户体验和精准服务客户，创造客户价值。紧接着，中泰证券金融科技委员会主任何波，从项目背景、项目方案、规划展望三个角度分享了上证链赋能中泰私募销售业务。共建金融服务生态圈，极致用户体验的最后一讲，我们有请到三井住友海上火灾保险(中国)有限公司信息技术部总经理陈婧，通过以客户为中心的数字化创新能力、通过智能化加速运营流转效率、通过行业合作不断拓展场景和生态、数字化转型中的IT管理与思考四个话题，阐述了对于科技赋能保险公司数字化变革的观点与看法。下午的头脑风暴也同样精彩，围绕“零接触服务变革，助推客户体验升级”这一主题，由三井住友海上火灾保险(中国)有限公司信息技术部总经理陈婧、中泰证券金融科技委员会主任何波，华泰证券网络金融部客户服务中心负责人方伟共同参与讨论，分享了各自对于金融机构在用户体验方面的现状和挑战、疫情下零接触服务，数字化转型思路与目标的经历与想法。
两天大会期间，会场内外很多金融机构如泰隆银行、平安人寿、捷信消费金融、南京银行、北京银行、山东省城市商业银行合作联盟有限公司、汇丰银行、太平洋人寿、VISA、华泰证券、国泰产险、上海证券、兴业银行等企业高层围绕在百望云、众言科技(倍市得)、新纽科技、大邦创新、火山引擎、竹间智能、容联 · 云通讯、Automation Anywhere、科大讯飞、优诺科技、华为的展台展示区边，互动交流金融行业的最新科技和案例，场面十分热闹。
至此，为期两天的“2021金融服务创新与客户体验峰会”圆满落幕！特别鸣谢此次峰会的合作媒体，它们分别是前瞻网、FX168、中国电子银行网、云掌财经、财资中国、时代财经、凤鸣财经、汇通网、活动家、开放银行网、中金在线、Interfax、数邦客、中国经济信息网、TechWeb、中金网。
感谢广大业内同仁在会议筹备和举行期间的高度支持和积极参与，士研咨询将继续与业内资深专家，优秀企业以及机构保持紧密合作，提供行业前沿信息，探索行业趋势，助力商务合作。
