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搜索排名第一但难觅踪迹 中国鲜花网订单屡放鸽子

手机免费访问www.cnfol.com2014年03月11日 02:40 第一财经日报  查看评论
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  胡成

  要找到对中国鲜花网的投诉并不是一件难事。

  在中国质量万里行的网站上,只要输入鲜花二字,有近三分之二的投诉与中国鲜花网有关。这些投诉可以浓缩成几个关键词:无法退款、机器人客服、快递延误、恶意加价、实物严重不符等。

  类似的投诉在新浪微博上也有很多,而且措辞更为激烈。有消费者追问,为什么这样的一家网站还一直存在?

  实际上,在进行多方求证后,《第一财经日报》记者始终未能找到该网站背后的负责人,而记者咨询的所有业内人士均表示,几乎没人知道这个网站背后的老板到底是谁。

  奇葩的经历

  “我已经不想把我的钱要回来了。”张云(化名)说起奇葩的经历,让他无心再去较真。

  2014年情人节当天,上海市静安区的张云从中国鲜花网上订了380元的花想送给爱人,在按照要求付款后,鲜花迟迟未到。此后他多次致电客服要求退款,结果都是机器人自动回复,称前面的咨询人数在排队。“每次前面都说是有100人或者90人排队。”张云说。

  为了联系到中国鲜花网,张云想到了去新浪微博寻找中国鲜花网的账号,按照张云的设想,号称是全国最大的鲜花网站,应该会有一个官方微博的认证号,结果却令张云哭笑不得。

  一方面,不断地有人@中国鲜花网要求给说法,另一方面,他找到的中国鲜花网新浪微博的账号没有认证,除了一个QQ群称是中国鲜花网情人节售后管理群号的微博外,其余都是转发内容,其中不乏一些低俗图片。

  张云加入那个群后,先跟对方确认了是不是中国鲜花网的客服,在得到了明确答复,并且搜到订单后,客服称要张云等待退款,张云以为事情就此能够得到解决,但是,让张云大失所望的是,不仅钱没退,而且中国鲜花网的客服再也没有理过他。

  其实,并不只张云有这个待遇。其他消费者也在群里要求客服给出回应,得到的结果都是,客服让稍等,然后就没了踪影。

  张云说,有部分消费者的投诉确实得到了处理,他看到有人说退款成功了,但更多的人跟他一样,在跟客服打了个照面之后,就再没有任何联系。

  在拉锯了近一个星期后,张云退出QQ群,不再试图把钱要回来。张云说他看到媒体报道称,有人到北京市工商局举报申诉,最终把钱要了回来,但这种方式在张云看来,费时费力。

  “不是说不在乎钱,但是要付出的时间成本大于你购买的成本,就只能当吃个亏算了。”张云说。

  联系不上的鲜花网

  张云的做法代表了一部分人的态度,但也有人坚持不懈,夏勇(化名)就是其中之一。每隔几天,他就会给中国鲜花网客服打电话,然后就是不断地号召朋友转发他投诉中国鲜花网的内容。

  夏勇和张云相识于中国鲜花网的售后管理群,他在中国鲜花网上消费过420元,钱和花一样没了踪迹,夏勇并不是维权勇士,他告诉《第一财经日报》记者,他这么做的理由是想看看这家网站到底有多奇葩。

  实际上,中国鲜花网不止奇葩,还很神秘。

  此前曾有媒体报道称,中国鲜花网在网页上留的地址是无效的。经过查访,证实所谓的注册公司地址和名称除了列在北京市工商局网页上的资料,在现实中并没有对接。

  北京市工商局并没有对记者做出进一步的解释。随后,《第一财经日报》记者找到了上海市杨浦区一家曾经参与中国鲜花网线下配送网络的花店,该花店店主杨师傅称,从没有见过该网站的人员前来洽谈事宜,只是先在电话推销,然后在网上用QQ联系过,后来试着运行了一个月,就不再合作了。

  杨师傅不愿多谈那段经历,称跟他们打交道是一场“噩梦”,“打款特别不及时。”杨师傅告诉记者。

  在无法得到中国鲜花网回应后,记者向鲜花速递行业的多位业内人士进行求证,得到的回复是,业内知道这家网站的存在,但从来没有见过这家网站的负责人。

  “行业里面交流非常多,但从未见过这家网站的负责人。”一名业内人士告诉记者。这名业内人士的商业模式跟中国鲜花网类似,都是基于和线下的鲜花店合作,进行消费者在线订购,鲜花店在线下配送,然后进行收入分成。

  另一名云南省昆明市的鲜花贸易商告诉记者,该网号称有6000家线下加盟连锁店,这么大的规模,在业内应该是一个“举足轻重”的角色,但事实上,业内几乎没人知道这个网站背后的老板到底是谁。

  尽管对这家网站背后的实际负责人不清楚,但多位业内人士也对记者强调,该网站的宣传很不靠谱。

  一名业内人士向记者表示,抛开所谓“全球最大的鲜花速递购物商城”不谈,拥有全国6000多家连锁鲜花加盟店的说法,纯属编造。“全国目前连锁加盟能力做到最大的不过1000家,这些数据行业里面的人都知道。”

  “自己监督自己”

  在请数位从事鲜花电商的贸易人士进行分析后,多位人士认为给这家网站定性为骗子网站并不合适,“还是想做事的,但是钱用得不对。”在天猫上从事鲜花速递的人士告诉记者。

  该人士对记者分析,从目前来看,这家鲜花电商主要的投入在两个方面,一个是建站,一个是花钱参与百度竞价排名,保持在搜索上的绝对地位,而忽视了在后端的服务和供应链上的投入。

  而在从事鲜花速递行业的人士看来,基于鲜花商品本身的特殊性,从事鲜花贸易最重要的环节就在后端的服务和供应链上,中国鲜花网只重视前端忽视后端的模式,不仅陈旧而且是本末倒置,同时基于中国鲜花网是和线下花店进行合作的O2O模式,这种模式目前在业内还处于摸索阶段,对于后端投入需要更大,要求更高。

  种种迹象显示,中国鲜花网并不具备这样的能力。有业内人士向记者透露,中国鲜花网被业内所知,主要是因为连续的七夕节以及情人节遭遇大量的投诉,造成这种集中投诉的原因是情人节和七夕节期间的量突增,对于每一家鲜花电商来说都是挑战,而中国鲜花网薄弱的后端最终导致了恶果的产生。

  另外,第三方监管的缺位,也使得中国鲜花网在后端服务意识不强。上述人士称,中国鲜花网的平台是自建的,同时它的基础支撑是百度竞价排名,以及搜狗等所谓的搜索引擎驱动模式,也就得不到有效的监督。“在天猫,或者其他第三方平台上,有第三方作为监管体系,中国鲜花网是自己监督自己。”上述人士表示。

  事实是,中国鲜花网并没有很好地监督自己,相反则是更多地遮掩和狡辩。

  面对七夕节大量投诉,中国鲜花网发表了一篇新闻稿来应对,在该文中,中国鲜花网称七夕的需求量大希望消费者理解,并一再引用此前受到权威媒体报道的经历来强调自身的实力和信誉。

  记者查找了所谓的媒体报道,发现并没有任何资料显示他们接受过相关媒体的采访,而所谓接受新浪等媒体的采访,其实是广告。

  农业部的数据显示,围绕鲜花的贸易潜在市场超千亿元。而在如此巨大的市场中,鲜花网络速递尚处于受众认知的阶段,中国鲜花网则选择用业内人士看来最投机、最简单的方式达到了获得消费者认知的目的。

  打开百度搜索,只要输入鲜花,中国鲜花网稳稳占据第一的位置。这也使得中国鲜花网吸引了更多像张云这样寻求初次体验的消费者,而这也正是业内人士所担忧的。

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