客服帮助 |我要推广 Apple iosAndroid手机网 移动中金 注册 忘记密码? 登录 我的中金:

首页|财经|股票|数据|基金|黄金|外汇|期货|现货|期指|港股|理财|收藏|保险|银行|债券|汽车|地产|视频|路演|博客|微信|论坛|圈子|空间|商城

车show:给你最好的汽车微社区体验 818出国网微信 您的出国掌中宝! 中金在线官方微信 10大翻倍金股,您看我就送
中金在线首页 首页>>财经>>经营管理>>  正文






如何提升客户满意度

手机免费访问www.cnfol.com2013年11月25日 12:20 慧聪网 李洪侠 查看评论
字体:    中金在线微博微信加关注 扫描二维码
关注
中金在线微信
  “客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。我们1%的失误,对于客户而言,就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。”这是厦门万科提出的客户服务理念。在过去的这几年,类似万科这样的客服口号如雨后春笋般出现,这说明很多房地产企业开始重视客户。随着房地产行业的发展逐渐成熟,告别昨日粗放式的发展模式,精细化程度越来越高,客户关系管理已经成为越来越多房地产企业争先打造的核心能力。谁拥有了客户,谁就拥有了市场,这句话同样适用于房地产行业。因此如何提升客户满意度,成为越来越多老板关心的问题。

  万科每年都请第三方调研机构做客户满意度调研,这样的企业真心尊重客户,而不只是停留在提口号层面。因此万科才有了它今日的口碑。客户满意度的提升需要一个过程,是一个系统工程。只关注点的提升,是不可取的。比如,有的企业把售楼处的服务做到极致,销售员对待客户比亲人还亲,各种饮料小吃应有尽有。但是入住后房屋的质量也差到极致。有的企业样板房装饰的富丽堂皇,园林景观不逊颐和园。但是物业服务可以忽略。房子是一种非常特殊的商品,口碑传递是销售重要来源。因此这种点的服务得不偿失。提升客户满意度需要构建客户关系管理体系。

  客户关系管理不是客服或者营销一个部门的事情,它需要全体员工的共同努力。“以客户为导向”的思维首先要在公司中高管层面达到共识。它是一个企业构建客户关系管理体系能否成功的前提,它也是我做客户关系管理项目首先要解决的问题。

  其次是组织结构搭建,它是客户关系管理体系实施的组织保障。客服部门是客户关系管理体系在企业内部实施的主导部门,它应该是一个战略部门,而不是一个救火的部门。这恰恰是很多企业的问题所在。国内大部分中小房企,客服部门都只是被动处理投诉部门,在公司地位较低,客服人员素质不高,大多是从其他部门淘汰的。有些公司更过分,没有设置客服部,直接由物业公司来承担这部分工作。全员客服是我非常推崇的,胖东来模式就是很好的例子。工程部、设计部等非客服部门也应该具有客服意识,设立客服对接专员岗位,方便定期沟通客户问题。

  客户关系管理体系的主要内容包括客户信息管理,客户投诉管理,客户体验管理,客户价值管理和客户活动管理五个部分。如何构建客户信息数据库和客户投诉案例库,如何设计接触点做好客户体验管理,如何找出对公司最有价值的20%客户,如何使公司举办的各种活动为公司品牌加分等问题成为客户关系管理的精髓。

  十八届三中全会上提出,使市场在资源配置中起决定性作用。房地产市场竞争会日益加剧,房地产市场一定会回归理性,行业利润也会稳定在一个合理的区间。未来房企的竞争,就是客户资源的竞争。客户是企业存在的唯一理由,如果你希望自己的企业在未来的竞争中生存下去,现在不得不思考如何善待您的客户。

  学习更多经商管理技巧企业管理 > 组织运营 > 运营实务栏目

中金在线推出"微行情"服务啦!关注中金在线微信,您可以随时随地发送股票名称、简拼或代码,1秒便可查到最新行情;发送"黄金"、"白银"、"利率"查询贵金属报价和基准利率。快试试吧!

微信关注方法:1.扫描左侧二维码;2.搜索"中金在线"(cnfol-com)关注中金在线微信。

名博
金鼎:以短线心理参与热炒 魏宁海:选择优质的个股 玉名: 资金信心不足等转机 彬哥:目前行情最好策略
推荐
刘正涛:周一应对策略 指南针:坚决撤离钢铁

我来说两句

查看所有评论 注册 登录
24小时热门文章
栏目最新文章
9位企业家谈如何用企业文化留人 中国人开公司 :让“大梦想”变成“小日子 企业为什么要进行绩效考核 毛泽东如何管理中共这个大公司? 在公司里当“大学老师” 社会化营销的20字真经 拿咨询业做跳板靠谱吗? 不值钱的百年老店?
为什么老板们都喊累 为什么员工没有执行力 为什么员工老想着跳槽 呷哺呷哺的变奏:一只火锅的真面目! 学习个人品牌的“三天”建设法 喜羊羊和网络作家的创富秘密 我才不管你爱听不爱听 离大炮远些 离任志强近些
焦点事件

5000点成功逃顶!谁研判如神?移民专家在线答疑牛股:盘前解析 绝密奉送汇天下,炒汇人必备的微信号股民都在关注的微信号爱车养护必备公众号比特币投资上淘比特

频道文章精选
博客论坛圈子

金鼎:以短线心理参与热炒 魏宁海:选择优质个股

指南针:中长期撤离钢铁煤炭 呈点:今重要信息早知道

D调:正在进行大盘直播中 虎子:正在进行股市直播中

今主攻这两股 周一重要消息点评 砸锅卖铁满仓这票

玉名: 资金信心不足等转机 彬哥:目前行情最好的策略

邢星:大盘或保持小幅反弹 纤虹:注意后半周方向选择

李君壮:支撑如期止跌上攻 财智:留意本周时间窗切换

  • 晒单说感悟,赢千元话费! 猜年终大盘指数, 赢果6!
  • 鸿牛中金客VIP圈子免费送 微社区名家专栏申请区!
  • 手机玩转中金微社区! 2014博客评选决赛投票区!
  • 西游神配音,13亿人已笑抽 IPO提速?元旦后批100家!
  • 西游神配音,13亿人已笑抽 IPO提速?元旦后批100家!
  • 谣言满地,本山能否挺过去 亚航,马航,两次失联啥不同
  • 屌爆!过节加班的奇葩理由 狂欢过后"惨"面由谁收拾?
  • 金鼎实战 老夫子选股 李博文 鸿牛中金客 股海豹子

    狗蛋小窝 期指风云圈 金牛做 股海指南针 天津股侠

    昆仑神鹰 小队陈会计 荐股圈 雨农谈股群 黑球大帝

    涨停先锋 虎啸股海圈 一买红 牛熊绝杀圈 牛传千股

    事前诸葛 木头玩股圈 拾金客 低价牛股圈 慧眼识金

    草根股神 天空操盘 贾磊看盘 股道酬勤圈 证星叶开

    中线疯马 涨停股直播 天外星 抓热点牛股 小曾计划

    赞助商链接
    专家看盘今日荐股收益排行

    操盘计划加盟与使用攻略

    日榜冠军,磊神今日大赚12%

    陈惠操盘收益率9%目标30%​

    D调:连续抓涨停

    妙手:精准预测!

    利润的天堂:方大碳素获利60%

    操盘追踪不赚钱不收费

    赞助商链接
    银行/保险推荐黄金/外汇推荐理财/汽车推荐
    房贷大学问房贷大学问 保险新国十条亮相保险新国十条亮相
    黄金恐走下坡 大摩:美元将复苏大摩:美元将复苏
    那些正在远去的老家电那些正在远去的老家电 甜姐驭时尚新宠甜姐驭时尚新宠
    分类信息

    中金在线声明:中金在线转载上述内容,不表明证实其描述,仅供投资者参考,并不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。

    X
    微信扫描二维码,体验微行情服务,速查股票、利率、贵金属行情