栾沐锌

“连续发5次‘转人工’还在转来转去，办业务要闯语音菜单‘4层迷宫’，投诉维权只得到人工智能(AI)模板化‘共情’却无实质方案……”近期，AI客服成为人们热议的话题。实测表明，主流电商、金融、物流等10余家平台的AI客服普遍存在理解能力不足、答非所问等现象，给消费者带来困扰。这不仅背离了技术便民初衷，甚至成为部分企业忽视用户诉求的“挡箭牌”。

造成这种现象的原因是多方面的。有的企业认知错位，只顾AI客服低价的短期优势，却不看用户流失、口碑受损的长期损失；有的企业受经营压力、资金紧张所困，无力开展AI客服技术升级、完善管理流程；而有的企业受AI技术成熟度制约，难以精准对接复杂需求。

改变这一现象，企业首先要牢固树立“服务即竞争力”的经营理念，将优化AI客服视为兼顾短中长期利益的战略投入：短期打牢人工兜底与AI服务分流基础，优化知识库，快速精准解决用户问题，守住现有收益；中期抓实体验升级，把口碑做扎实，通过客服响应时效考核打造差异化服务；长期深耕需求挖掘与反向赋能，搭建客服数据反馈闭环，为产品和服务迭代升级提供支撑。

同时，行业可推动技术资源共享，降低中小企业改造成本。比如，技术研发方可以提升AI复杂场景应对能力，推出更适配企业需求的产品。监管部门畅通投诉、监督渠道，明确AI客服规则，引导企业从“拼价格”转向“比服务”，让合规优化者得市场、享红利。

消费升级背景下，消费者越来越看重服务的质量和温度。AI客服该做“帮手”而非“替代者”，与人工客服优势互补，才能让消费者免于“闯关”之苦，为企业赢得更多客户与口碑。