6月23日上午，招商银行2019年股东大会在深圳市福田区招商银行总部举行，董事长李建红、行长田惠宇、监事长刘元等核心管理层全部到场，并和投资者们进行了问答交流。

　　以下是投资者交流实录：

　　提问1:第一个问题关于费用，招行最近几年加大金融科技投入，成本收入比不断提高，从绝对值和比例上来讲，管理层对于成本收入比有没有中期的规划目标？近两年增长的费用会不会滋生一些使用过度的情况发生？公司有没有什么信息披露的途径，让投资者对费用的使用可以详细了解？

　　田惠宇行长：您的第一个问题关于成本收入比，这两年招商银行提出金融科技银行战略以后，在成本投入方面，除了常规的费用，比如业务管理费、人力成本以外，主要都投入在科技。去年的信息科技投入超过93亿元，我们为了实施金融科技战略，还把科技投入占营业收入的占比写到我们的公司章程(2019年起，每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度本行经审计的营业收入的3.5%)，今年会继续加大。

　　金融科技的投入产出有些比较好算，有些短期内不太好算。战略投入是当年投入，当年不产粮食，未来某一天一定会产粮食。比如，这两年我们依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，一门用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍，节约的人力成本实际上就是提升了我们的产能。再比如，机器人处理自动化(即RPA流程机器人)用机器替代简单的外包，也大量地节约了成本；我们的智能风控平台“天秤系统”，20毫秒即可对绝大多数疑似欺诈交易作出拦截判断，将非持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之六。通过这些金融科技应用，资损率降低了多少，当年单项的投入产出是比较容易算清楚的。我们计划今年全行应用上云比例达到50%，明年到60%，后年到100%。类似这样数据中台和技术中台建设的投入产出，当年是看不出来的。

　　经过这两年持续转型，我们全行员工基本形成了对于数字化的感觉，就像招商银行多年发展零售业务，全体员工对零售业务有非常强烈的感觉，这种感觉也是很难用金钱衡量。全员对金融科技的感觉，看起来是比较玄，但未来某一天一定会量变到质变。

　　关于您关心的成本问题，具体到成本收入比，我们不能单纯地看成本收入比这个指标，一定要考虑利润增速、营收增速以及资本内生能力、资本充足率等指标，要统一起来看。

　　现在全社会对银行利润过多有一些微辞，但是银行的定位不同就决定了在不同的市场环境下盈利能力是不一样的，这种差异必须要存在，否则又要回到当年银行业的同质化竞争阶段，银行的估值也会显著降低。我们面向未来多做些投入，练内功是需要投入的，包括招聘高素质的人才。

　　未来三年在科技方面，我们要花钱的地方很多。刚才提到的应用上云项目，这是全行性的巨大系统工程，需要部署大量的X86服务器，这些都是要投入真金白银。如果没有建设数字中台，大数据可能就是吹牛。我个人认为招商银行的信息披露是中国银行业里最充分的，如果再细致地披露具体的财务支出细项，小到买支钢笔、铅笔和服务器都披露，不知道行业有没有这样的惯例？此外，我们的公司治理机制是股东大会对董事会授权，董事会对管理层授权，在授权范围内管理层要承担起责任。大家不用担心，我们管理层自有分寸。招商银行盈利状况好的时候会为未来多投入一些，盈利状况差的时候，经营比较困难的时候则少投入一些。

　　提问2:资本市场对于银行股的估值都是比较悲观的，平均的市净率都在1倍以下，我想请教一下，在现在复杂的宏观经济、国际政治和疫情影响下，我们国家比较严的金融监管，我们国家未来银行业的发展路径大概是什么样的？您作为优秀的银行家，对于我国未来银行业的发展路径有没有大概的预期？现在整个市场对银行的预期都是比较悲观的，而且持续了很长时间，银行业未来会怎么样？招行也是银行业中的一员，招行未来会怎么样？

　　田惠宇行长：谢谢您的赞誉，谈不上优秀的银行家。我们称自己是“农民”，我们都是农村出来的，农民要做的事情就是“日出而作、日落而息”，按照24节气，芒种那天该干嘛、夏至冬至干嘛，都要按照自然规律做事。商业银行像农民一样，就得勤奋，就得按照规律做事情，不要乱来。只要做到这一条，商业银行基本能成功。最近几年，中国经济总体上碰到一些困难，从高速增长转向高质量增长。我们理解，所谓高质量增长就是中低速增长，这个转折期刚好让我们赶上了，过去四十年高速增长让我们赶上了，现在的转折期也让我们赶上了。尽管如此，在全球各大经济体中，中国的投资机会还是最好的。去年，我同桥水基金的创始人瑞·达利欧交流，我问他为什么看好中国？他说日本、欧洲、美国都已陷入低利率、零利率甚至负利率的泥潭，我们做金融的最怕这个，所以中国还是很好的经济体。对于中国的银行业，尤其是招商银行来说，我认为未来若干年还有大量机会，并不是很难做。

　　至于说银行业的未来怎么样？这个问题我们在四、五年前的股东大会上讲过，如果用传统的眼光来看，中国银行业面临了四大挑战：一是经济从高速增长转向中低速增长；二是从高利率环境变成中低利率环境。零利率是发达经济体的标配，零利率和中低利率对中国银行业意味着什么？大家非常关心我们的净息差，关心贷款利率定多少，存款利率定多少，这两个东西绝大部分决定我们的盈利，目前近70%的收入(即净利息收入)来自这里。整个经济体的利率从高利率转向中低利率的时候，这就是巨大的挑战：三是脱媒，过去我们说融资脱媒，现在支付也是脱媒，原来银行是媒介，现在可以离开你也可以玩了。中国是间接融资约占80%，现在越来越转向直接融资，比如发债、股票IPO等直接通过资本市场融资，银行出现资产荒就是融资脱媒；四是互联网的挑战。

　　这些对传统银行的四大挑战，换个角度也可以说是四大机会或四大动力，就是促进银行转型的动力。招商银行是怎么转型的？就是“一体两翼”开始。十年磨一剑，打造零售领先银行、轻型银行，首先就要摆脱对规模增长的依赖。规模增长的后面就是广大股东的利益，不依靠频繁地在市场上发行普通股来补充资本金，支撑加权风险资产的增长。否则银行就会出现“水多了加面，面多了加水”，简单地依靠规模扩张带动营收和利润的增长。有人说，现在利率下来了，是不是可以以量补价，多放点贷款？说实在话，从长远来说这不符合我们的方向，不符合轻型银行的方向，轻型银行首先讲的是轻资产、轻资本，有了轻资产才有轻资本，不能通过频繁补充资本金支撑资产规模的扩大，从而带动营收和利润的增长。

　　第二是摆脱对利差的依赖。收入结构不光靠贷款利息(净利息收入)支撑，这个比重会随着我行转型越来越低，中间业务收入、非息类业务的收入占比越来越高。这对整个银行的组织、人员的专业素质、客户服务能力、营销组织方式和流程、效率、IT等提出了一系列的要求，这些东西我们都得持续改造。很多股东对招行研究得很深，如果持续观察过去这些年我们做的事情以及未来我们准备做的，其实就是围绕应对四大挑战、摆脱两个依赖，持续地推进转型，把四大挑战转化成我们的四大机遇。您说到资本市场对银行业的市净率估值都是0.4倍-0.7倍，而招商银行的市净率从2014年以来一直都在1倍以上，估值溢价的背后也包含股东和投资者对于我们转型的认可。

　　今年的新冠肺炎疫情只是加剧了这四大挑战，并没有改变趋势，比如疫情来了利率下行得更快一点。中国走向发达经济体是大势所趋，发达经济体的中低利率、零利率是大势所趋，我们早晚会面对这一天，所以需要早点应对。不敢回答您关心的对中国银行业的未来展望，但招行自己想做的事是非常坚定不移的。

　　提问3:田行长第一次和股东见面也是在这个会议室，当时和大家聊了很久。我觉得七年过去，田行长比以前看得更远、更深了，现在田行长更成熟、更老练、更保守，这是好的。我对公司是非常满意的，我也挑两个毛病：第一，招行去年在投资项下计提较多的拨备，主要是针对非标类资产，请问非标的问题解决完没有？今年整体的资产质量如何？另外，田行长提出轻型银行，这几年招行的规模增长还是10%左右，在这种情况下招行的规模增长会不会考虑稍微缩小一点？

　　田惠宇行长：不知道你是在表扬我还是批评我，确实是变老了，我来招行有七年了，来的时候是47岁，那个时候像小伙子，现在54岁，像大叔了(笑)。关于不良和非标的问题，请王良副行长回答。

　　王良副行长：关于去年投资项下拨备计提的问题，我从技术上跟您解释一下。截至去年底，招行自营非标资产余额是3000多亿，其中2000亿左右是票据资产(主要是银行承兑汇票)，还有1400多亿是信贷类资产，我们这几年一直把信贷类自营非标参照表内贷款进行管理。去年底，招行表内贷款的拨贷比接近5%，但对于自营非标投资原来的拨备余额只有40多亿，拨备覆盖率相对较低。我们去年对自营非标增提了50多亿拨备，但增提后90多亿的拨备规模与3000多亿的自营非标投资余额相比仍然是偏低的，与表内资产的拨备覆盖率相比还是有差异。经济下行期，风险会上升，及时提足补充拨备对自营非标投资能有所覆盖，从而提升风险抵补能力是非常有必要的。

　　关于今年的资产质量，受疫情的冲击，今年银行业整体风险状况是呈上升的趋势。在今年的一季报中，我们比较详细地披露了风险变化的趋势，这里面反映非常直接的就是零售信贷业务，比较突出的是信用卡贷款和消费贷款。2月份疫情冲击，大家闭门不出，对于信用卡还款带来巨大的困难，同时催收能力大幅度下降，招行信用卡中心有三大催收中心，其中一个设在武汉，因为无法上班导致催收能力大幅度下降，信用卡风险上升得非常明显。

　　今年二季度开始，随着复工复产，整体来看风险出现了稳定，但是趋势仍有上升的压力。上升比较明显的还是在零售信贷和信用卡贷款，对公贷款资产质量则保持稳定。对公贷款的风险暴露通常有一定的滞后性，特别是受疫情冲击非常明显的行业，比如交通运输、文化娱乐、商业旅游、仓储物流等行业，受到的影响比较大，预计下半年公司贷款的风险可能会呈现进一步上升的趋势。零售方面，信用卡贷款仍处在风险的暴露期，整体情况比疫情期间更稳定，信用卡的消费额和交易额正在恢复到正常水平。随着信用卡交易额上升，信用卡催收力量不断加强，信用卡还款趋于正常，也是趋于向好的趋势。住房按揭贷款和小微贷款的风险也是略有上升，但基本上保持稳定的水平。我们得益于前几年一直坚持非常严谨的资产分类标准和计提了比较充足的拨备，招行的拨备覆盖率比较高，抵御风险的能力是比较强的。

　　今年两会期间，李克强总理提出的要求是，对于普惠型的小微贷款的还本付息应延尽延，延期还本付息政策从今年6月底延期到最晚明年3月31日，这些客观上会对银行的风险管理带来更大的压力。我们也在进行全面地排查、分析，关心这类资产的变化会对招商银行的风险带来什么影响，我们根据变化采取相应的策略。由于信息披露的限制，今天的会上就不详细介绍。总之，银行业风险上升的趋势是比较明显的，我们不敢掉以轻心。

　　田惠宇行长：关于资产质量的详细数据，我们会在半年报发布时再向大家披露。疫情对资产质量最大、最直接的反映是信用卡贷款。信用卡贷款逾期和入催金额在2月和3月达到高峰，4月环比下降，信用卡贷款至少需要逾期90天计入不良贷款，这意味着5月份是信用卡不良生成的高峰。另外可能受冲击的是延期还本付息业务，这是抗疫大局的需要，原本来到今年6月份，现在国家延长到明年3月。其中可能有一些道德风险或搭便车行为，这对我们后续不良的影响，我们将通过精细化的管理使这种可能性降低。

　　关于您关心的规模增速。您认为这两年我们的规模还是扩张比较快，能不能再慢一点？我认为，任何事情都是相对的，对于规模什么叫多、什么叫少？其实就看一个衡量标准，即有没有资本内生能力，资本能否依靠盈利不断增长而增加。我们的公司章程承诺，每年给普通股股东的现金分红率原则上将不低于30%，在这个前提下实现资本内生能力，这就是“轻型银行”的标准。这些年大家都在讲故事，说打造“轻型银行”，一方面玩命搞规模扩张带动盈利增长，但分红分不出去，另一方面在资本市场不断地融资圈钱，那肯定不是轻型银行。盈利能增长，依靠自己的资本能支撑盈利增长，并在某种程度上高于市场平均水平，这种规模就是适度的，不是说15%就一定高，10%就一定低，不能拿绝对数来衡量规模增长。

　　提问4:近期监管政策要求金融业让利1.5万亿给实体经济，请问对招商银行的影响是怎么样的？请问让利的方式是硬来吗？直接降息，还是其他什么方式？

　　王良副行长：这件事投资者非常关注，会对银行业下一步的盈利产生影响，也决定了市场对于下一步银行业的估值变化，银行从业人员也非常关注这个问题。我们认识到，银行业与实体经济是荣辱与共、共存共融、休戚相关、唇齿相依的关系，经济强则金融强，金融稳则经济稳。今年新冠肺炎疫情暴发以后，银行业的政策导向就是支持实体经济，加大贷款投放和债券投资的力度，进一步降低各项收费，无论是从银行业本身，还是从人民银行、银保监会等监管机构都采取了很多的政策措施来引导这种变化。从银行自身来讲，今年以来很重要的变化，就是在这种政策引导下，会对银行的净息差、利润产生影响，今年银行业面临的利润增长压力非常大。

　　一是在宽货币、宽信用的政策引导下，流动性相对过剩。优质的资产，符合政策导向的资产组织，面临着资产荒的局面。今年整体的资产端收益率出现大幅度的下降，大幅下降必然导致银行利息收入的减少。

　　二是从负债端来看，今年的负债成本还是保持相对刚性。因为银行之间的竞争，存款组织的压力，尤其是高成本的主动负债的增长，占比还是比较高的。负债成本的刚性和资产端收益的下跌导致整个银行的利差水平收窄，这将对银行利润增长带来巨大的压力。

　　第三是刚才分析到资产质量。随着风险的发生、拨备计提的增加，又给银行利润增长带来巨大的压力。

　　整体判断，今年银行业的利润增长会面临着巨大的压力。一季度整个银行业披露的净利润增幅平均是5%左右，引发了广泛的媒体报道，社会舆论很大。相信大家都注意到了，一边是银行业保持利润正增长，一边是很多实体经济行业利润断崖式下降，这样的情况下银行面临着巨大的舆论压力。实际上，一方面银行业自身的经营由于利差收窄、风险上升，盈利本身面临增长压力；另一方面，银行业还面临来自外部，尤其是实体企业和媒体舆论的压力，因此，我判断整个银行业的净利润增长在半年报、三季报和年底都会面临巨大的压力。

　　从招商银行来讲，今年以来，招商银行坚持自身战略定位，坚持做好风险管理，坚持稳健审慎的持续经营，各项基本面保持了积极稳定的局面。我们测算了今年以来小微企业贷款收益率的变化。今年1-5月，招行小微企业贷款定价比去年平均水平下降50多个bp，总共4000多亿的小微贷款规模，简单测算，这一类客户的让利规模大概20多亿元。此外还有LPR改革，今年一年期LPR累计下降30bp。在这种背景下，在政策引导为实体经济让利的情况下，我们还面临着同业竞争。中央对国有大行要求今年小微贷款增长达到40%，大家对优质小微企业的贷款竞争非常激烈，竞争很重要的手段就是采取降价的方式。整体来说，银行业贷款定价是朝着让利方向发展，有的是被动的，有的是银行业主动采取的让利措施。

　　因此，从今年盈利的增长来看，整个银行业包括招商银行会呈现出一定的压力。但我们比较有信心的招商银行的战略方向、战略定位、资产质量和基本面是长期保持稳定的，能为投资者提供长远的投资价值回报。

　　田惠宇行长：我建议，在特定的时期投资者要看三年的小目标，因为短期扰动因素太多。过去几十年，中国有几个特定时期，比如上世纪90年代初，政府没有制定当年的GDP目标。我们的话只能说到这儿，谢谢！

　　提问5:中国银行业的不良资产规模还是很大，2000年以来没有进行过大规模的不良资产的处理。这种情况下，如果国家再压低银行业的利润，会不会导致银行业中资产质量差的银行会爆雷，拖累这个行业？金融系统让利实体经济这种情况会不会不可持续？

　　田惠宇行长：您问的问题相信国家都考虑了，建议您应该问人民银行。我们回答不了这个问题，我们只回答招商银行的问题。谢谢！

　　提问6:关于金融科技的问题，招商银行在金融科技领域投入很大，可否请田行长举一两个金融科技实际运用的场景案例，体现金融科技如何提升客户服务，改善客户体验，从而为我们创造更多价值。

　　田惠宇行长：这方面的案例很多，我在前面讲成本管理时也已经有部分阐述。我给大家举几个具体且容易理解的例子：1、内部运营方面，催收机器人的成本是员工成本的1/10，但产能是9倍。银行有大量简单、重复的作业都可以通过机器人完成。2、大数据管理方面，一是使我们可以对海量客户进行细分，对客户精准画像。当然客户画像太精准可能涉及客户隐私，也需要有度的把握。二是帮助我们做客户KYC服务客户。银行不管是对公业务还是个人业务，基本功叫KYC(了解你的客户)。对公客户可以逐户上门做尽职调查，但是对大量的零售客户如何做到KYC？我们零售客户数量庞大，单靠线下几千个客户经理不可能实现，我们是通过大数据技术帮助客户经理完成KYC。这些都是客户看不见的，但却实实在在地帮助我们提高了产能。这几年招行金葵花以上客户年均增速都保持在10%以上，但我们客户经理人数基本没有增加，这也可以从另外一个角度算出金融科技的产出。

　　接下来谈场景建设。我们在金融科技探索方面是不断试错，这个必须要承认。我在年报的行长致辞中也提到，在数字化时代的浩瀚星空中，我们看到了自己的无知和渺小。这意味着我们在试错过程中不一定是百折不回，有的是一折就回、点到为止。我们发现有些领域水太深，我们进不去。所以在场景建设方面我们一是聚焦到“4+1”——两票、便民和公共出行，再加上每个分行根据当地的情况搞一个场景，不能搞百花齐放。一是搞百花齐放实际上是个无底洞，银行的主业还是做金融，我们可以适度的扩大边界，增强我们和客户之间的联接，但是不能“种了别人的田，荒了自己的地”，不能“不务正业”。适度的拓展边界也是为我们的主业服务，要提高我们和客户的联接效率。二是提高外环转中环的转化效率。这两点是我们在探索中得出的经验，也可以说是教训。得到教训本身就是探索的成果，我们知道了“此路不通”，知道“此路不通”也是成绩。没有人一生下来就什么都知道、什么都懂。

　　另外一个经验就是，银行金融自场景的不断打磨可能是我们最核心的竞争力。把最核心的竞争力打磨到极致是我们的目标。当然我们很难达到极致，但这是我们的目标。我们提供的金融服务就是客户购买理财产品、贷款、买基金、支付时，可以通过我们的手机APP获取最好的体验，没有流程断点，最好这些产品还能综合提供给客户。要想达到这一点其实还有大量的工作要做。以线下零售服务为例，大家一谈做零售都认为很容易，不就是多加客户经理，网点多加几个人吗？实际上做起来并不是这么回事，有很多细节需要注意。金融自场景建设也是一样，说起来很简单，但事实上客户在手机上购买理财产品，客户全旅程的体验，每一个细节都要做好，这里面有大量工作要做。

　　除以上列举的几个具体场景，还有一个金融科技在客户服务中非常经典的案例。很多出国的朋友告诉我，招行的信用卡好用。在使用者看来，好用体现在：一是要简捷，一刷卡就能成功；二是能控制风险。这两者在我们的后台设计上其实是矛盾的，因为要控制风险有时候需要牺牲简捷和便利，而过于简捷和便利又失去了对风险的控制。我们有了天秤系统以后，客户在刷卡的一瞬间，如果是疑似欺诈交易，20毫秒之内便会做出反应阻止交易，提醒客户。这么一个简单的事件，其实后面有大量的科技给予支撑。这些说起来容易，但做起来是很不容易的，需要很强的金融科技能力和大数据能力才能做到。其他经典案例请张东总补充。

　　零售金融总部总裁张东：在打造最佳客户体验、极致客户体验等方面，我们从去年到今年做了一个非常重大的用金融科技来支持的项目。以往我们对客户服务质量优劣很难衡量。我们的数据、系统都非常多，所以从去年开始我们推出了风铃项目。“风铃”的名称是田行长取的，就是闻风而动、铃声响起，提示客户对我们的服务哪个环节、哪个流程不满意。我们通过风铃项目打通了招行内部几十个系统，集中了包括投诉、APP服务里面的各个断点、客户办理完业务以后不满意(给我们打了低分)反馈等信息。也就是说客户反馈的所有声音集中在一个系统里面。通过这个系统，我们可以监测到客户全旅程，哪些有断点，具体到每个细节、每个网点，具体到每一个人，聚焦到产品定位，到底是总行系统出了问题还是分行具体服务出了问题。目前，风铃项目已经全面部署运行，这是非常不容易的，在中国的银行业内是领先的，在全球的银行业里面我们也觉得没有同样的产品，这个系统非常好。

　　提问7:我是招行老股东，这几年每年都来参加股东大会。我的问题是未来在零利率、负利率环境下，招商银行还能不能实现内生性增长并保持15%以上的净资产收益率？如果不能，根据巴菲特理念，招行是否考虑控制规模增长，通过派息把资金归还股东，让股东自行寻找其他投资机会。

　　田惠宇行长：从经济方面看，中国和美国经济确实处在不同的发展阶段，中国的银行业出现像欧美等经济体那样的低增长情况，我觉得也是好几十年后的事。中国经济维持在中速增长应该还有很长时间。

　　对银行业来说，我们的转型方兴未艾。间接融资向直接融资转变的趋势中蕴藏大把机会。我们现在看到的满是机会，机会太多了。最近我们投的一个企业又上市了。围绕资本市场做文章，银行还没开始，你怎么就想到增长停下来的一天？那个时候的事，我想在座的比我小二十岁以上的人考虑吧，我就不琢磨那么远的事了，我琢磨把眼前的每件事做好。我们的目标就是让股东尽可能地获得收益。外部环境变化，银行很难独善其身，银行是百业之母，任何行业的变化都会反应到银行。我们尽可能通过结构的合理安排、节奏的合理安排，使得我们银行变得不那么亲周期。银行是顺周期的行业，不是生活在真空里，不是在真空里画图，银行的触角涉及到每个企业、每个客户。但是我们还是要看大趋势，我们有句口号，就是招商银行通过自身的转型来服务国民经济的转型。我们提“因您而变，因势而变”，其中“因您而变”更多指的是服务，“因势而变”更多指的是转型。转型才刚刚开始，正如我们董事长所说，我们要跑赢大势，优于同业。

　　提问8:上个月我在自媒体上写了一篇文章《中国最好的银行-招商银行》，从行业护城河，包括无形资产和管理成本，公司的杜邦分析以及我理解的估值分析进行了阐述。我个人和朋友使用招行的产品感觉都非常好。同时我们也看到以平安银行为代表的部分银行在零售银行方面加入竞争。我们非常期待田行长在提高招行成长性方面提出一些具体策略。

　　田惠宇行长：我们刚才说到的全是成长性方面的问题。现请公司条线的钟总和零售条线的张总给大家分别介绍。

　　公司金融总部总裁钟德胜：非常感谢这位股东的提问。招商银行公司业务策略增长方面还有比较大的发展空间，一方面来自于国民经济、宏观经济环境的发展和增长；另一方面来自于招商银行内生能力的提升：一是在公司业务体系化能力建设方面还有很长的路要走，有很大的空间可以提升；二是在公司业务专业化服务方面提升，过去对所有公司客户提供较为一致的服务，而现在我们对公司客户所在的行业、需求特点会做进一步的细分，提供更加专业的服务；三是金融科技赋能公司业务，赋能公司服务能力的提升方面也有很大空间。在招商银行“一体两翼”大的战略背景下，未来我们做强公司业务有很多空间、很多成长机会。

　　零售金融总部总裁张东：我理解您问的问题是我们的增长速度以及和同业的比较。我们是这样理解的，当我们看增长速度的时候一定要也要看存量规模。

　　第一，关于AUM增长速度，在我们AUM达到8万亿以后，增长速度如果还保持每年20%到30%，挑战是非常大的；如果AUM只有2万亿或者1万亿，每年增长30%、40%都是有可能的。但当我们AUM达到8.2万亿时，我们觉得每年有10%左右的增长还是不错。AUM背后是客群，再往前延伸就是非息收入，因为在零售端AUM乘以AUM的收益率就是每年大致的非利息收入总额。从这个角度看，零售业务的财富端体现在AUM上，我们认为保持10%左右的增速是非常好、非常理想的。正如前面的股东所说，如果我们每年可以持续增长也是相当不错的业绩。

　　第二，关于贷款的增长速度，贷款的增长速度也是需要和宏观经济形势相适应。我们的零售贷款也到了2万多亿，如果贷款每年增速达到30%到50%，我估计很多股东也不太敢投资招行。我觉得贷款的增长速度也要有合理的度。这是关于规模和速度的理解。

　　第三，关于客户的增长速度，我们希望有更快的增长速度。特别是依托两大APP，我们的视角从客户转向用户，现在提出了内环、中环、外环的用户，希望对客户的获取速度会突破网点的增速，用轻的方式获取客户，这在疫情期间得到验证，非面对面的用户获取在疫情期间是很快的。

　　第四，通过科技的手段使我们业务的增长和人力资源的增长实现非线性的适应。比如说，通过机器人的运用、人工智能的运用、网络经营服务中心集约化地对客户进行集中经营，使前端的客户经理更好地聚焦到复杂产品、复杂资产组合的服务。我们觉得这方面也实现了很好的发展。

　　最后，招商银行在零售端的优势，也是秉承“一体两翼”开放融合。公金条线、资产管理业务与零售业务形成了良好互动和支持，实现飞轮效应。同时，开放融合方面也把外面的合作伙伴场景引至我们两大APP，我们的核心能力也会和外部的合作伙伴实现共同成长。

　　提问9:2018年管理层买股票时承诺锁定三年，2020年锁定期已到。请问管理层最近有无加仓计划？接下来有没有相应的增持计划？

　　王良副行长：今年我们发布一季报之后，我当天就买了。这次看看发布半年报，若发布半年报当天股票下跌我就买。当然，我个人的钱是非常少的，不如你们钱多，需要你们捧场才行。

　　提问10:现在5G技术马上普及，在网络方面会带来革命性的变化，不知道招商银行面对5G技术有些什么新的策略可以更好地服务客户？

　　田惠宇行长：今天信息技术部人员没来，请零售金融总部张东从客户服务的角度来回答这个问题。

　　零售金融部总裁张东：我们非常关注5G发展。目前来看，5G发展可能不仅仅会带来交互方式、交互速度、传播方式的改变，还会催生很多新的行业。正如4G一样催生很多新的应用，5G未来可能在人工智能、物联网以及在线视频交互等方面会产生很多的革命性的变革。对此，我们在做一些积极的准备，比如我们与移动公司测试他们最新推出来基于5G项下的短信息带来交互方式的变革。虽然这些还很初步，但我们一直在积极的尝试。其他的方式我们也在跟踪，比如与一些互联网企业测试智能音箱，我们会持续关注如何植入银行服务。招行的两大 APP上也有多媒体的交互方式，比如说视频直播、视频互动、线上的财富管理和客户资产一键组合的购买等。虽然目前5G应用场景还不多，但我们一直在保持积极的跟进。

　　提问11:关于赋能员工的问题，田行长也说到招行全体员工对于零售的感觉也是一种核心竞争力。请问招行在零售方面今年准备如何通过公私联动赋能员工以提升绩效？

　　零售金融部总裁张东：确实我们每个员工对零售的感觉都很深厚，比如我们公司业务支持零售业务发展有多方面赋能。我们现在有一个融合性的项目团队，叫B2B2C联席经营。招行坚持多年为员工代发工资的服务，多年以来积累了很多的经验和客户，也从代发薪这一个场景延伸到企业报税、人力资源管理和财务报销，这些都是公私融合为企业赋能、为员工赋能的体现。我们感觉，通过与公私的联动融合，一起为员工提供更多的机会，服务好企业员工，让更多的企业员工成为招行的客户。

　　另外像资产管理业务，公司金融端向资产管理提供资产，成为招行的理财产品，再将产品提供给我们的零售客户。今年资产管理给零售AUM带来的增量是非常大的，占比也非常高，这就形成了公司金融、资产管理和零售金融财富管理的飞轮效应。今年疫情期间我们的AUM增长是逆势而上，形势非常不错，与疫情的情况呈现出相反态势。我们今年实行开放融合以后继续为员工赋能，使我们的员工能更好地服务客户，客户也更认可我们的服务，把更多的资金放在了招行。招行在中高端客户的钱包份额获得更高的增长。具体的员工赋能，比如在系统方面、能力方面、产品方面、数据方面，其实我们一直都在进行当中。

　　公司金融总部总裁钟德胜：您提到的公私联动、公私融合在招商银行是非常强的文化，也是招商银行业务发展中非常好的内在协同机制。因为我们服务公司客户的过程中，公司客户不仅仅有公司财务、投资等方面的需求，同时公司也会关心自己员工的财富管理、差旅便利以及公司财务在自身的福利管理、财务管理、人力资源管理等方面也需要银行的服务。因此我们服务公司客户的过程中，服务公司本身的投融资需求、企业的财务优化方面需求的同时，也包含对其企业员工的服务。而且招商银行“一体两翼”是一个整体，我们服务企业员工本身也是服务企业的一部分。

　　提问12:我本人是招行的股东，也是媒体，跟踪报道招商银行十几年，我感觉最近招行对外宣传低调了很多，特别是和媒体的交流变少。我只是给田行长提一个建议，希望可以增加与媒体的交流。

　　田惠宇行长：谢谢您的良言，我们会关注。

　　提问13:前段时间招银理财净值型产品收益为负，希望可以了解招行对此的看法？如何对客户进行投资者风险教育？现在招银理财子公司发展情况如何？与母行其他业务条线协作关系如何？

　　招银理财总裁汪涛：招银理财自去年11月5日成立到现在差不多半年时间，在母行的支持下业务发展比较正常。截止去年年底我们的理财产品总规模排名第二，位列工商银行之后，其中符合资产管理新规的产品也排名第二，在工行之后。今年3月一度新产品排到第一，到目前为止总规模和新产品都在第二。截至5月末，我们符合资管新规的新产品占总产品的比例达到37%左右，同比提高了20多个百分点，各项工作进展良好。

　　关于净值型产品前段时间破1的问题，与刚刚媒体朋友说的类似，有些媒体措辞和内容确实引起了大家的关注。今年前5个月债券市场出现较大波动，春节前后债市非常好，此后国内疫情控制后整个债市出现较大下跌，各家银行的净值型产品都出现了一些问题，招行有十几只产品确实也出现了不同程度的下跌。从各家银行产品看，多家银行都有不同程度的下跌。大家关注比较多的招银理财产品是季季开，净值跌破至0.997，按月度的下跌是0.34%，但是在我们的APP网站上以年化的形式体现，反应为-4.42%。大家看到这个数字觉得很恐怖，其实这是表达方式问题，到6月12日时，该产品净值已经回到1.003，恢复到正数。

　　这个事情出来以后各家银行也面临一些投资者的质询，招行也同样面临此类质询，但也表明投资者教育确实是一个很漫长的过程。2018年4月27日理财新规出台以后，各家银行理财子公司都在做净值型产品，对投资者来说原来保本保息的理财产品按照新规的要求不应该再出现，但投资者对此有一个接受的过程。招商银行、招银理财在投资教育方面不断地做一些宣传和宣讲，通过各种形式做一些培训工作。这件事情也提醒我们要在这方面做更多的工作，同时我们也会在投资能力、市场研判方面不断优化。

　　(文中观点仅代表嘉宾个人观点，不代表《证券市场周刊》立场，投资有风险，投资需谨慎。)

　　(文章来源：证券市场周刊)

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